La gestion de la relation client est extrêmement importante pour toutes les entreprises. Entretenir les contacts, analyser la taille et la fréquence des commandes, mais aussi évaluer les leads, tout cela nécessite des outils adaptés. Dans le passé, les vendeurs et les spécialistes du marketing n'avaient besoin que d'un agenda et d'un téléphone mais de nos jours, la multiplication des interlocuteurs implique que la plupart des entreprises doivent s'approprier un logiciel CRM pour rendre leur travail plus facile, plus rapide et automatisé.
Pourquoi devriez-vous également penser à introduire une telle solution dans votre entreprise ? C'est simple : une bonne utilisation de cet outil vous donnera un avantage sur vos concurrents. Néanmoins, beaucoup de personne pensent encore aujourd’hui qu’ils n’ont pas besoin de tels systèmes. Ils freinent ainsi malheureusement le développement de leur entreprise. En outre, il existe encore de nombreux mythes autour de la gestion de la relation client et du CRM. Mais sachez que la plupart de ces croissances ne sont vraiment pas justifiées.
Mythe n°1 – Un système CRM est une dépense coûteuse
Cette croyance est populaire. De nombreux entrepreneurs, notamment du segment des PME, pensent que les logiciels CRM sont chers. Pourquoi est-ce un mythe ? Parce que le CRM n’est pas nécessairement cher. Bien entendu, si vous souhaitez mettre en œuvre un programme qui sera parfaitement adapté aux spécificités de votre entreprise, ou si vous attendez des solutions complémentaires préparées spécialement pour vous, vous paierez plus cher. Cependant, la situation est complètement différente pour les logiciels de base, dont le prix commence à partir de quelques euros seulement par utilisateur ! De plus, grâce au CRM, vous contrôlez vos finances et pouvez réduire vos dépenses jusqu'à 40%.
Par ailleurs, selon une enquête de Nucleus Reasearch, le retour sur investissement moyen du CRM était de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé en 2014. Dynamic Wadyultants a mis à jour ce chiffre en 2021 sur la base de l'évolution du marché du CRM et a ajusté ce chiffre à une moyenne d'environ 30,48 $ pour chaque dollar dépensé en 2021.
Mythe n°2 – Le système CRM est difficile à utiliser et compliqué
De nombreux entrepreneurs ne sont pas des experts en informatique et leurs compétences informatiques se limitent à l'envoi d'emails et à la recherche d'informations sur Google. Est-ce un frein à la mise en œuvre d’un logiciel CRM ? Bien sur que non. Avec un CRM, vous n’avez pas à vous soucier de processus compliqués et vous pouvez vous concentrer sur votre client et ses besoins. Le système CRM pour petites et moyennes entreprises est généralement conçu pour être simple et agréable à utiliser.
Lors de la mise en œuvre d'un CRM, les entreprises veulent des fonctionnalités spécifiques. En outre, les fonctionnalités les plus fréquemment demandées parmi les solutions logicielles CRM sont la gestion des contacts, le suivi des interactions, les fonctions de planification et de rappel et la surveillance du pipeline. Les entreprises mentionnent également des fonctionnalités telles que les bases de données centrales, l'automatisation des ventes et les intégrations de marketing par email.
Mythe n°3 – Le CRM n’est nécessaire que dans les grandes entreprises
C’est un autre mythe profondément ancré dans la conscience des entreprises. Bien entendu, les grandes entreprises utilisent des systèmes CRM et il est difficile d’imaginer qu’il en soit autrement. Cependant, vous devez être conscient que chaque système est différent. Il existe des solutions complexes pour les grandes entreprises et des programmes plus polyvalents et prêts à l'emploi tels que le logiciel CRM Karlia, un crm français tout en un. Ce logiciel est conçu pour les moyennes et petites entreprises qui souhaitent augmenter progressivement l'échelle de leurs opérations.
En outre, selon une enquête de Capterra, 65 % des entreprises mettent en œuvre une technologie CRM dans les 5 premières années suivant leur lancement. Et lorsque cette technologie est implantée dans une entreprise, elle est utilisée environ à 80 % par les équipes commerciales, 46 % par le marketing et 45 % par le service client.
Mythe n°4 – La mise en œuvre du CRM est longue et implique des coûts cachés
La plupart des personnes pensent que la mise en œuvre d'un CRM prend beaucoup de temps. Il est important de souligner que tous les CRM ne sont pas identiques. Ils diffèrent les uns des autres par de nombreux facteurs, les fonctions disponibles et l'intégration avec d'autres logiciels. Nous pouvons affirmer avec certitude que la livraison d’un système simple ne prend que quelques instants. Le temps nécessaire à la mise en œuvre du CRM dans le service commercial dépend ensuite de nombreux facteurs. Si votre équipe est petite et sait à quoi le système CRM est censé vous aider, la mise en œuvre sera efficace et prendra peu de temps.
Qu’en est-il des coûts cachés ? Si vous souhaitez mettre à niveau votre système CRM vers une version supérieure ou opter pour une solution plus grande à l'avenir, les coûts peuvent augmenter. Cependant, lors de la mise en œuvre d’un système CRM spécifique, vous savez parfaitement combien cela vous coûtera et ce qu’il comprend.
Mythe n°5 – le logiciel CRM ne fonctionne qu’au bureau, il ne sera pas utile sur le terrain
C’est une énorme erreur de raisonnement. Le grand avantage du système CRM est sa mobilité. Il est important de se rappeler que nous vivons au 21e siècle, où la technologie cloud est utilisée pratiquement partout. Pourquoi ne pas l'utiliser dans votre CRM ? De nombreux systèmes disponibles sur le marché proposent encore une interface basée sur des fenêtres Windows ou des formulaires simples. Le principal avantage du logiciel CRM Karlia est l'utilisation de la technologie SaaS, qui permet au système d'être exploité via un navigateur Web.
Mythe n°6 : les commerciaux ne veulent pas utiliser le CRM
Il s’agit d’un mythe qui provient le plus souvent d’implémentations infructueuses où les utilisateurs n’ont pas ressenti le besoin de l’utiliser. Il y a des vendeurs pour qui le CRM n'est qu'une responsabilité supplémentaire à laquelle il faut prêter attention. Ils ne remarquent pas les avantages potentiels de l'utilisation d'un CRM.
Plus qu’un simple logiciel ! le système CRM est censé vous aider à long terme dans toutes les activités de vente, vous permettant d'automatiser autant que possible les activités répétitives. Si vous comprenez cela, une perspective différente s'ouvrira à vous : former vos collaborateurs et les habituer à utiliser le système CRM accélérera en effet les processus de vente et aidera les vendeurs à mieux comprendre la situation des clients.
Regardons-le d'un point de vue pratique. Imaginez une situation dans laquelle l'un de vos vendeurs tombe malade et ne vient pas travailler. Un client vous a appelé et est prêt à acheter votre produit. Il s'avère que jusqu'à présent, cela était géré par le vendeur en question et qu'il dispose de toutes les informations sur les modalités, l'état des négociations, etc.
La vérité sera douloureuse pour beaucoup : sans CRM, vous êtes impuissant. Vous ne savez pas qui est ce client, quels sont ses besoins, depuis combien de temps il parle avec votre entreprise. Toutes ces informations auraient pu être enregistrées dans un système CRM. Grâce à cela, vous pouvez trouver un client en quelques secondes seulement et consulter l'historique de ses échanges avec votre entreprise.
Allons plus loin et supposons que des commerciaux n'utilisent pas de CRM : si un client n'a pas été correctement servi, il s'adressera à un concurrent qui se chargera de nouer et d'entretenir les relations. Il est évident qu’il est moins coûteux et plus facile de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. C’est de là que proviennent les plus grosses économies réalisées grâce au CRM. Vous n’avez plus besoin de dépenser d’énormes sommes d’argent en activités de marketing car vous disposez d’une audience relativement constante et fidèle. Personne ne vous interdit de l’agrandir, mais vous devez aussi vous assurer que les clients actuels ne se détournent pas de vous. Le système CRM a été créé précisément à ces fins.
Le mot de la fin
Le CRM est un excellent outil pour l'acquisition de leads. Toutefois, le CRM n'entretient pas seulement vos relations avec les clients. Il peut également soutenir et compléter parfaitement vos activités de marketing par email et vos campagnes sur les réseaux sociaux. En outre, les recherches de Salesforce ont montré que les logiciels CRM peuvent augmenter les ventes jusqu'à 29 %, tout en améliorant la précision des prévisions des ventes jusqu'à 32 % et les performances commerciales de 39 %.
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