Les longues files d'attente autour des magasins et les clients qui campent en attendant l'ouverture des portes sont le rêve de tout détaillant. Pour faire de ce rêve une réalité, les détaillants doivent tenir compte de ce qui incite les clients à revenir.
Voici quatre conseils pour aider les détaillants à améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
1. Accroître la sensibilisation à l’achat omni-canal
Les détaillants doivent s'engager auprès des clients où qu'ils se trouvent, car le marketing omni-canal se développe et les consommateurs se connectent aux marques en magasin, en ligne et via le mobile. La vente au détail s'est étendue bien au-delà de l'expérience en magasin, et les marques doivent communiquer en interne ce qui se passe sur tous les canaux. Les employés doivent être au courant de ce qui se passe sur tous les canaux.
Si une nouvelle campagne comprend des coupons mobiles, par exemple, assurez-vous que tous les associés du magasin de détail sont informés et comprennent comment les accepter. Pour faciliter le passage omni-canal des clients, vous pouvez par exemple mettre en place un logiciel de prise de rendez-vous qui leur permettra de pouvoir choisir leur date favorite sans se déplacer au préalable tout en facilitant votre gestion en interne.
2. Comprenez votre public
Plusieurs mois avant le début des achats de la rentrée scolaire et des fêtes, les détaillants doivent comprendre ce que les consommateurs recherchent et pourquoi ils choisiront leur magasin plutôt que celui d'un concurrent. Dans un monde idéal, les clients vous disent directement ce qu’ils veulent, mais ce n’est la plupart du temps, pas le cas. La détection précoce des problèmes des clients peut permettre d'éviter une saison d'achats désastreuse par la suite.
3. Valoriser les collaborateurs du magasin
L'associé est de loin le facteur le plus important de la satisfaction du client. Les détaillants doivent reconnaître que les associés sont essentiels aux ventes; une mauvaise interaction peut ruiner toute une relation avec un client. L'amabilité des associés, leur compréhension des besoins des clients et leur connaissance des produits sont les caractéristiques les plus importantes pour augmenter les ventes.
Pour maintenir l'engagement des employés, montrez-leur votre appréciation et offrez-leur une formation approfondie. Cela renforcera la confiance et la motivation des associés. Cette philosophie doit être ancrée dans la culture de votre entreprise, tant pour les employés à temps plein que pour ceux à temps partiel, afin de garantir un environnement de travail cohérent, quelle que soit la saison. Enfin, des employés heureux font des clients heureux, ce qui entraîne une augmentation des ventes.
4. Pensez au mobile
Les téléphones portables sont devenus une extension du corps, et les détaillants peuvent tirer parti de cette tendance. Les consommateurs peuvent faire leurs achats où et quand ils le veulent avec des appareils mobiles, ce qui leur permet d'accéder au magasin à leur guise. Bien que la plupart des consommateurs ne passent pas encore par le mobile pour finaliser leurs achats, ils ont considérablement augmenté au cours des derniers mois. De plus en plus de personnes sautent le pas de l’achat sur mobile.
Les détaillants peuvent tirer parti de ce canal en s'engageant auprès des clients, en façonnant leurs perceptions et en gérant leur satisfaction via leurs appareils mobiles. Toutefois, il est essentiel de reconnaître que le mobile peut être une arme à double tranchant. Avant d'offrir de tels avantages, assurez-vous que vos magasins disposent d'un signal mobile puissant et du Wi-Fi, permettant aux clients d'accéder aux promotions mobiles lorsqu'ils sont en magasin. Si ces éléments ne sont pas disponibles, les clients seront insatisfaits de leurs expériences mobiles et en magasin, ce qui les rendra moins enclins à acheter.
Les magasins de détail devraient mettre en œuvre ces conseils pour fournir un service de qualité toute l'année, et pas seulement pendant les saisons de pointe, afin d'offrir la meilleure expérience client. Ceux qui comprennent la valeur d'une véritable satisfaction du client et d'une association positive avec la marque s'en sortiront avec succès et de manière cohérente.
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