L'acronyme CRM signifie Customer Relationship Management, qui peut être traduit par gestion de la relation client. Le concept renvoie à un ensemble de pratiques, de stratégies et de technologies axées sur la gestion et l'analyse des interactions du parcours d'achat des clients. Un logiciel CRM convient aussi bien aux petites, moyennes et grandes entreprises, car il impact directement la capacité de vente, quel que soit la taille de l’entreprise.
Parmi les fonctionnalités du CRM figure le stockage de toutes les informations concernant le client (nom, téléphone, email, adresse, etc.) mais également ses activités et ses interactions avec l'entreprise, telles que les appels, les emails envoyés, les réclamations ou son historique de navigation sur le site web.
De cette façon, cet outil d’automatisation des processus permet à votre entreprise d'exercer un contrôle complet et efficace de toutes les activités relatives aux clients, en plus de disposer de fonctions analytiques qui permettent d'identifier les tendances, d'anticiper les comportements et d'optimiser les stratégies de conversion et de vente avec une grande efficacité.
Comment la gestion de la relation client peut augmenter la rentabilité de votre entreprise ?
La gestion optimisée de la relation client est considérée comme importante par la plupart des managers, cependant, les bénéfices de l'usage d'un logiciel CRM sur la rentabilité de l'entreprise sont souvent sous-estimés, ce qui fait que les stratégies axées sur un CRM ne sont pas toujours une priorité pour les entreprises. Cependant, de nombreuses entreprises se trompent car plusieurs avantages liés au CRM font que cette solution a un impact significatif sur les bénéfices et le développement de l'entreprise. Ci-dessous, nous soulignons cinq bénéfices du CRM qui impactent la sensiblement la rentabilité de votre entreprise.
1. Optimisation de la gestion des leads
Le premier bénéfice que l'on peut mettre en avant dans l'utilisation d'un logiciel CRM concerne la meilleure gestion des leads. En effet, le CRM permet à l'équipe marketing et commerciale de suivre chaque interactions du client avec l’entreprise, ce qui permet d’optimiser l'entonnoir de vente et rend la qualification des prospects plus efficace.
Prenons par exemple des outils CRM tels que Kwixeo qui permettent de gérer l'ensemble des activités d’une entreprise en facilitant les tâches commerciales grâce à ses diverses fonctionnalités. Avec Kwixeo, vous pouvez créer simplement divers documents de vente, tels que des devis, des bons de livraison, des bons de commande, des factures ou encore programmer des relances d’impayés en seulement quelques clics. L’outil Kwixeo est entièrement personnalisable et aide à optimiser l’activité de vente d’une entreprise en favorisant la personnalisation des entonnoirs de vente et ainsi permet de générer des actions de vente de plus en plus efficaces. Kwixeo est un outil tout-en-un dont les attributs vont bien au-delà du simple logiciel CRM et qui propose davantage de fonctionnalités. Plus d'infos sur ces fonctionnalités sont disponibles sur le site Web de Kwixeo.
2. Étudier le profil de vos clients avec le CRM
Utiliser un CRM permet d’étudier en détail le profil de chaque client, de connaître les campagnes marketing qui ont le plus attiré l'attention et de suivre chaque échange d'informations entre le client et l'entreprise. Cela permet au service commercial de passer moins de temps à cibler les prospects non qualifiés et de consacrer plus de temps aux prospects qualifiés et aux clients potentiels. Cette gestion intégrée et unifiée de l'information des clients permet de gérer correctement les étapes d'avant et d'après-vente, offrant une expérience plus satisfaisante.
Les informations collectées par le logiciel CRM augmentent la capacité de l'entreprise à identifier les problèmes et les défis des clients et à apporter des changements stratégiques et des ajustements au parcours d'achat afin de répondre plus efficacement à leurs préoccupations. Ces ajustements permettent de générer une augmentation de 27% du taux de rétention.
3. Plus d'efficacité dans les ventes
Les recherches de Smallbizcrm ont montré une augmentation de 41 % du chiffre d’affaires pour chaque vendeur ayant adopté le CRM. Cette croissance est possible car l'équipe marketing peut personnaliser l'expérience de chaque prospect, et le client est mieux à même de faire un achat conscient et utile. Il est également important de souligner que la capacité de vente à long terme est influencée par le développement de stratégies commerciales alignées sur le profil du client, par conséquent, en investissant dans un CRM, vous investissez dans la pérennisation de votre entreprise.
Selon les données de Smallbizcrm, le CRM permet une amélioration de 300% du taux de conversion.
Le CRM optimise vos chances d'augmenter les ventes et, par conséquent, d’augmenter la rentabilité de l'entreprise. Il est important de souligner cependant qu'une amélioration aussi significative n'est possible que si l'outil CRM est associé à une stratégie d’entreprise centrée sur l'expérience client et le parcours d'achat.
4. Réduction du taux de perte de clients
Lorsque l'intégralité de l'historique client est accessible et analysable, l'entreprise est en mesure de réduire la perte de clients. Cela est rendu possible grâce à une meilleure expérience client via la personnalisation des contacts, de l’approche et des services proposés. Grâce au contrôle de toutes les interactions avec les clients, l'entreprise est en mesure d'analyser les comportements qui précédent l'annulation de services ou de commandes, et en identifiant ce comportement chez d'autres clients, l’entreprise peut être en mesure d'adopter des stratégies pour limiter la perte de clients.
En gardant les clients actifs grâce au logiciel CRM et en décourageant l'annulation de services, que ce soit avec des remises, des avantages ou des prises de contact, l'entreprise peut améliorer sa rentabilité.
5. Augmentation du ticket moyen
Le CRM vous aide à augmenter votre panier d'achat moyen entre +20 à +40%.
Les clients fidèles dépensent plus que les nouveaux clients, ce qui influence directement les bénéfices de l'entreprise. Cet avantage rend également l'entreprise moins dépendante des stratégies d'attraction, plus coûteuses que les stratégies de rétention.
En adoptant la solution CRM, vous opterez pour un outil de sélection des clients permettant de mieux préparer vos opérations commerciales. Ainsi, il sera possible de rediriger les efforts de vos équipes vers les actions qui apporteront réellement de la rentabilité à votre entreprise. Le logiciel CRM vous évite ainsi de perdre du temps à cibler des leads froids et peu matures.
Le mot de la fin
Le logiciel CRM joue un rôle essentiel dans l'expérience client. Les outils CRM sont généralement construits autour des besoins de chaque secteur d’activité, aidant ainsi toutes les entreprises à créer un lien avec leurs clients d'une toute nouvelle manière.
Le CRM connecte les échanges, les appareils, les processus, les services et les données des clients d'une manière totalement innovante et unifiée. Contrairement à ce que beaucoup de personnes pensent, le logiciel CRM n'est pas réservé aux grandes entreprises. Si vous avez une petite entreprise, vous avez également besoin d'une solution CRM. Si vous avez des clients, vous pouvez utiliser un CRM même si votre clientèle est petite, car personne ne peut mémoriser et organiser toutes les interactions qui se sont produites ou devaient se produire avec des clients. Pour les startups et les petites entreprises, la gestion de la relation client stimule la croissance grâce aux technologies CRM qui leur donne une réelle chance de rivaliser au même niveau que les grandes entreprises.
Le logiciel CRM est donc un outil commercial puissant qui simplifie les processus clients, fournit des informations commerciales précieuses et connecte les employés de votre entreprise afin qu'ils puissent collaborer en équipe et en temps réel pour satisfaire vos clients.
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