Le centre de contact est l'évolution du centre d'appels, c’est une version améliorée mettant l'accent sur l'expérience client. Il centralise plusieurs canaux de communication, rendant la conversation avec le client plus agile et fluide.
Ce que l'on appelle aujourd'hui le Centre de contact, est un service d'une importance capitale pour les entreprises ! L'émergence de ce nouveau modèle de service fait suite à l'augmentation de l'intérêt portée à l'expérience client par les entreprises. Plusieurs données le montrent :
- En 2018, 66 % des entreprises rivalisaient directement sur l'expérience client. En 2010, ce nombre n'était que de 36 % (source Gartner)
- 81 % des entreprises considèrent l'expérience client comme un différenciateur concurrentiel (source : PR Newswire)
Vous souhaitez mieux comprendre ce qu'est un centre de contact et quels sont ses avantages ? Lisez la suite.
Qu'est-ce qu'un centre de contact ?
Le centre de contact est un modèle de service multicanal. En d'autres termes, il s'agit d'accompagner et de créer des relations avec les clients via les emails, le chat, les SMS ou les réseaux sociaux, par exemple.
En général, un centre de contact repose sur un système logiciel qui centralise plusieurs canaux de contact dans un seul environnement virtuel. L'outil peut être spécifique à un service, faire partie d'un CRM ou d'une API intégrée au système interne de l'entreprise. Ainsi, les opérateurs peuvent contacter les clients via différents canaux de communication, en utilisant le même outil.
De plus, le centre de contact centralise les données sur les comportements des consommateurs et permet l'automatisation de certaines tâches. Cela fait penser à un centre d'appels, dans lequel plusieurs opérateurs échangent avec les clients via un système logiciel. La différence du centre de contact est que plusieurs canaux sont accessibles via le même outil, ce qui simplifie le travail et renforce la relation client.
Quelles sont les différences entre le centre de contact et le centre d'appels ?
Malgré les similitudes, le centre de contact est très différent du centre d'appels. En effet, il s'agit de modèles de services conçus pour des comportements différents. Par conséquent, ils ont des méthodes et des objectifs différents.
Le centre d'appels est orienté vers un contact par téléphone, que ce soit pour de l'assistance ou du télémarketing. Sa principale caractéristique est le volume élevé d'appels quotidiens, passés et reçus. C'est un modèle dont l'image s'est fortement dégradée en raison de pratiques inappropriées, telles que des appels de télémarketing incessants et des frais injustifiables. Ce modèle ne permet pas non plus de segmentation des clients ni de personnalisation des appels, le but est de parler avec le plus de personnes possible.
A contre partie, le centre de contact va à contre-courant, son objectif principal est de construire une relation durable et stable avec les clients. Par conséquent, l'accent est mis sur la compréhension approfondie des consommateurs. De plus, comme précisé auparavant, le service multicanal facilite le contact avec les clients et contribue à renforcer les liens avec l'entreprise.
Quels sont les avantages du centre de contact ?
Le centre de contact peut offrir plusieurs avantages à votre entreprise et générer d'excellents résultats :
Le centre de contact est un service multicanal
Le service multicanal est le principal différentiel du centre de contact. Actuellement, la stratégie omnicanale est indispensable pour les entreprises qui souhaitent tisser des liens solides avec leurs clients à travers l'offre de canaux de communication multiples. Si la plupart des entreprises adoptent ce modèle de service, c'est parce qu'il apporte des résultats permettant d'améliorer plusieurs indicateurs comme la satisfaction des clients et le taux de rétention.
Imaginons que des centaines de potentiels clients sont intéressés par l'achat de vos produits. Certains clients vont vous contacter via Facebook, d'autre sur Instagram, d'autre par chat et d'autres vont vous appeler par téléphone. Ne pas répondre aux nombreuses questions des clients parce que vous ne les avez pas vu ou des délais d'attente sont trop long au téléphone, font que vous perdez des opportunités de faire des ventes. Notez que pour ce type de cas, des spécialistes en centre de contact comme par exemple ITS opérateur et intégrateur télécom peuvent vous proposer des solutions omnicanales afin que vous ne perdiez plus aucunes ventes potentielles. En outre, les solutions d'ITS vous permettent de voir ces messages en les centralisant et en le redirigeant vers les bons opérateurs. De même par téléphone, finis les appels perdus, un client sera rapidement orienté vers le bon interlocuteur sans longs délais d’attentes.
Pour résumé, sans une solution adaptée de centre de contact pour votre entreprise, la gestion de tous vos canaux de communication ne peut pas être centralisée ni optimisée, et vous pouvez rater plusieurs opportunités de ventes avec vos clients.
Le centre de contact confère une expérience améliorée
Outre la facilité apportée par l'accès à différents canaux de contact, l'expérience client est également enrichie par le développement d'une conversation continue et contextualisée. Grâce à la centralisation et à l'intégration des informations, le centre de contact permet de personnaliser la conversation avec le client sur tous vos canaux de communication.
Par exemple, supposons qu’un client a demandé de l'aide via le chat en ligne sur le site web de votre entreprise et que quelques jours plus tard, il demande la mise à jour de sa demande via Facebook Messenger. Que se passera-t-il s'il n'y a pas d'intégration ni de centralisation des canaux de communication et des informations ? Vous devrez probablement créer un nouveau ticket comme si ce client n'avez jamais contacté l'entreprise auparavant.
Le centre de contact permet de retrouver le contexte. En d'autres termes, l'expérience client serait bien meilleure, car le processus est plus précis et plus efficace.
Le centre de contact permet une productivité optimisée
L'intégration et la centralisation des canaux de communication et des données est positive pour les opérateurs. La facilité d'accès à une interface unique aide à améliorer la productivité de ces professionnels. Ainsi, il est possible de répondre aux clients avec plus d'agilité, de qualité et de personnalisation.
De plus, les systèmes de centre de contact fournissent souvent une automatisation des tâches de routine, telles que le déclenchement d'emails. Cela contribue en outre à accroître la productivité du personnel en éliminant les tâches moins prioritaires des opérations quotidiennes des opérateurs.
Le centre de contact offre des opportunités de ventes complémentaires
Grâce à un accès facile aux données, les opérateurs peuvent identifier de bonnes opportunités de vente incitative et de vente croisée.
Par exemple, une entreprise propose à un client un ordinateur portable deux fois plus puissant pour seulement 100 euros de plus. C'est de la vente incitative. Maintenant, si l'entreprise propose en plus, une sacoche de protection, une souris, une clé USB et des haut-parleurs. C'est de la vente croisée.
Le point clé ici est que ces stratégies de vente ne seront pas efficaces si elles sont appliquées en ciblant certains clients. Pour qu'ils apportent de bons résultats, il est nécessaire de connaître les comportements et les désirs des clients. Pour connaitre leurs désirs, il faut répondre à leurs questions, personnaliser les échanges et identifier leurs besoins. C'est pourquoi, la centralisation et l'intégration des informations par le centre de contact est un atout indéniable pour créer un lien avec les clients.
Centre de contact : choisissez le bon outil
Vous comprenez maintenant ce qu'est un centre de contact, son fonctionnement, les différences avec un centre d'appel et ses avantages. En outre, les avantages du centre de contact dépendent d'un bon outil d'intégration et de centralisation des canaux de communication et des données. Un logiciel de centre de contact doit offrir le juste équilibre entre simplicité et sophistication, permettant une mise en œuvre rapide.
Le logiciel de centre de contact est un outil technologique qui augmente l'efficacité du centre de contact, avec un accent mis sur la simplification des interactions entre les clients et les opérateurs du centre de contact.
La fonction principale du logiciel de centre de contact est d'acheminer les contacts des clients vers les opérateurs, de suivre et de rapporter les mesures prises concernant ces interactions. Le logiciel de centre de contact contient des règles établies par l'utilisateur pour faciliter l'acheminement des contacts vers des opérateurs possédant les compétences appropriées pour traiter des types de demandes spécifiques. À l'origine, les logiciels de centre de contact avaient des fonctionnalités limitées, principalement le routage des contacts téléphoniques entrants.
Aujourd'hui, le logiciel de centre de contact a élargi ses capacités pour pouvoir acheminer les contacts de plusieurs canaux, notamment les emails, le chat, les SMS, les réseaux sociaux, etc. En plus du routage et la création de rapports, certains logiciels de centre de contact ont la capacité d'enregistrer et de surveiller les interactions entre les clients et les opérateurs, la possibilité d'effectuer des enquêtes de satisfaction client, et plus encore.
Historiquement, le logiciel de centre de contact était un service intégré sur le site de l'entreprise et qui nécessitait d'importantes dépenses d'investissement. Aujourd'hui, avec le passage des logiciels au Cloud, les logiciels de centre de contact sont devenus une technologie plus abordable pour un plus large éventail d'entreprises.
Le mot de la fin
Peu importe la taille de votre entreprise ou ce que vous faites, les attentes des clients évoluent rapidement et régulièrement, et vous devez suivre le rythme.
Vos employés ont besoin de bons outils pour aider les clients de manière transparente lorsqu'ils entrent en contact avec votre entreprise. Ces outils doivent travailler de manière fluide et être accessibles où se trouvent les employés : au travail, à domicile ou ailleurs. Quelle que soit la localisation de vos employés, votre expérience client doit toujours être la même. Donnez à vos employés les outils dont ils ont besoin pour augmenter leur productivité, la satisfaction et la fidélité des clients.
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