Le marketing est aujourd'hui un outil important que toute entreprise ou organisation désireuse de voir ses activités grandir devra utiliser. Néanmoins, pour qu'elle porte ses fruits, une bonne stratégie marketing devra reposer sur une belle interaction client-entreprise, et les professionnels du domaine ont tôt fait de le comprendre, d'où la nouvelle tendance qu'est le chatbot. Il s'agit d'un logiciel assurant de façon automatique une conversation avec un internaute, et qui est devenu un outil marketing indispensable. Cet article vous en présente les atouts.
Un chatbot c'est quoi ?
Également connu sous l'appellation d'agent conversationnel, le chatbot est en fait une sorte de robot informatique, et son rôle varie en fonction de sa conception et des programmes dont il est muni. Pour faire simple, on peut dire qu'il s'agit d'un assistant virtuel performant conçu et programmé pour converser avec une personne dans l'objectif de répondre à toutes ses préoccupations.
Sachez cependant que ce type de bot diffère grandement de ce qu'il se faisait il y a quelques années. Le chatbot, outre le fait de répondre à des besoins poussés en termes d'échange, a également la capacité de réaliser des tâches plus complexes.
La différence entre une application mobile et un chatbot réside dans la nature de l'interaction qu'ils proposent, le chatbot étant doté d'une « conversational user interface » en lieu et place de la « graphical user interface » (GUI) habituelle.
Les différents types de messagerie automatique
Les chatbots peuvent être regroupés en deux grandes catégories, à savoir les versions simples ou scriptées et les versions complexes ou encore dites « apprenantes ». Toutes deux sont pratiques, mais comme nous l'avons plus tôt signifié, elles ne sont pas utilisées à des fins similaires, et certaines sont plus performantes que d'autres.
Les chatbots simples
Ce type de chatbot est très répandu. Beaucoup d'entreprises et plus particulièrement les start-ups y ont recours en raison de sa simplicité d'utilisation. Le noyau de cette variante de chatbot est la programmation. Conçus pour répondre à des besoins et interrogations prédéfinis, ils présentent toutefois des limites dans leur utilisation, c'est d'ailleurs la différence entre eux et les chatbots complexes qui sont pourvus d'intelligence artificielle.
Les chatbots complexes ou apprenants
Ces derniers sont munis d'une intelligence artificielle, ce qui fait leur force et permet d'élargir leurs champs d'intervention. Prisés par les grandes structures et organisations, ce sont des outils très performants. Aujourd'hui, en France, vous pouvez facilement demander l'avis d'un expert chatbot, car de nombreux professionnels proposent aux entreprises de gagner en visibilité et d'améliorer par la même occasion leurs résultats grâce aux chatbots apprenants.
Outre le volet discussion et échange, ce type de chatbot est très souvent assimilé à un assistant personnel au regard des fonctions qu'il est capable de remplir. Grâce aux avantages combinés de l'intelligence artificielle et de la programmation, le chatbot complexe a la capacité d'assimiler le langage des hommes. C'est par ailleurs de cette capacité que résulte sa valeur d'interprétation poussée, ce qui lui permet de déchiffrer la nature ainsi que le contexte d'une demande lors d'un échange. Ce type d'assistant virtuel tient donc son nom du fait qu'il « apprend » des données recueillies, au fur et à mesure qu'il est utilisé par les consommateurs. Celui-ci apprend des mots, des expressions, et « retient » les questions les plus souvent posées par les utilisateurs, ainsi que les solutions les plus utiles.
Quoi qu'il en soit, il est du devoir de chaque marque et entité de personnaliser son chatbot. Plus qu'un simple logiciel, le chatbot est un outil de marque, de valeur et de vision. Il correspond aux aspirations d'une entreprise et fait figure d'ambassadeur de cette dernière auprès des clients.
Quels sont les avantages du chatbot comme outil marketing ?
Pour une entreprise qui aspire à augmenter son chiffre d'affaires et disposer d'une bonne réputation en ligne, il est plus qu'indispensable de veiller à sa bonne relation client. Cela passe par une bonne analyse des différentes requêtes formulées par ses internautes, sans oublier la rapidité ainsi que la qualité des réponses données aux différentes préoccupations posées. Aujourd'hui avec la digitalisation croissante des services, le nombre de doléances ne cesse de croître. Pour un service client purement humain, ce n'est pas évident de parvenir à satisfaire toutes ces requêtes comme il se doit. Plusieurs facteurs extérieurs difficiles à contrôler tels que la fatigue, les sauts d'humeur et bien d'autres, peuvent altérer la qualité du service proposé. De plus, le chatbot représente une possibilité d'économies, car il permet de réduire les tâches nécessitant l'intervention humaine et donc la nécessité d'embaucher davantage de salariés.
Attirer de nouveaux clients
Le procédé est relativement simple : toutes les plateformes dotées d'un chatbot ont cette capacité à très rapidement susciter l'attention du client ou du visiteur. Dès lors que la présence d'un internaute est détectée, l'assistant virtuel se propose immédiatement de l'accompagner le long de sa visite tout en apportant des réponses à ces différentes interrogations. Selon les besoins, il peut s'agir d'un renseignement sur un produit ou un service en particulier. Quoi qu'il en soit, la technique permet à l'internaute de garder une note positive de la marque.
Faciliter le processus d'achat
Contrairement aux services clients téléphoniques ou par mails réputés pour leurs temps de réponse assez longs, le chatbot permet de répondre à une multiplicité d'interrogations en très peu de temps. Lorsqu'un client vient soumettre des interrogations relatives aux paramètres financiers et logistiques d'un produit ou d'un service, il est très vite pris en charge par le chatbot. Ce n'est pas un détail anodin, car cela concourt à la prise rapide de décision. Le client pourra ainsi décider de fréquenter ou non la marque. D'autre part, le chatbot permet d'assurer la continuité du service. Fini les heures d'ouvertures et de fermetures. Un chatbot fonctionne à plein temps, et ce à toute heure de la journée.
Fini les situations désagréables où il faut passer de longues minutes en ligne derrière un téléphone dans l'espoir d'être pris en charge par un conseiller clientèle libre. Enfin, en tant qu'entreprise, le chatbot vous permettra de réaliser d'importantes économies sur les frais liés au fonctionnement de votre service client. La démonstration est très simple, avec ce logiciel, vous parviendrez à réduire drastiquement le taux de contact. Cela veut dire que le nombre de requêtes traitées par chaque agent sera réduit, car les demandes récurrentes seront gérées automatiquement par le système, sans recours au service client humain. Cette méthode garantit donc une meilleure prise en charge tout en permettant aux entreprises la réduction de près de 30 % des frais associés au fonctionnement d'un service client traditionnel.
Favoriser l'engagement client
Ce n'est désormais plus un secret, les plateformes sociales occupent une place importante dans le succès des activités commerciales en ligne. L'effet de cette influence s'est par ailleurs davantage accentué avec la crise sanitaire qui occupe actuellement les esprits du monde entier. De nombreuses entreprises et de nombreux établissements sont contraints de fermer. Face à cette situation, il est plus qu'indispensable de maintenir l'interaction avec les clients. À cet effet, les réseaux sociaux offrent un cadre adapté, et à travers des publications d'humour ou informatives, le client pourra demeurer au contact de l'entreprise. Plus utile encore, les échanges entre les clients et l'entreprise sont rendus possibles et agréables sur ces plateformes grâce au chatbot. La moindre préoccupation du client sera prise en charge et traitée sans délai. L'avantage avec cette forme d'interaction est qu'on est loin des flux de messages inutiles et encombrants automatiquement envoyés, et qui dénaturent les conversations.
Améliorer la stratégie commerciale de l'entreprise
Cela peut paraître anodin, mais dans ce genre de processus, toutes les informations et données comptent. En ayant recours à un chatbot, l'entreprise a les moyens de collecter une série d'informations inhérentes aux habitudes de consommation de ses clients. De plus, un condensé des requêtes et problématiques les plus récurrentes pourra être établi dans l'optique d'apporter des améliorations, et de rendre l'accès aux différents services proposés plus attrayants. En guise d'exemple, le nombre de requêtes ou plaintes associées au délai de livraison des commandes pourra permettre à l'entreprise de revoir sa politique de liée, et si nécessaire, les moyens de livraison seront complétés pour une meilleure couverture.
Quel type de chatbot choisir ?
Il s'agit d'une interrogation pertinente qui mérite mûre réflexion. Avant d'opter pour tel ou tel type de chatbot, d'autres informations relatives au profil type d'utilisateur ainsi qu'à la technologie dont serait muni le chatbot sont également à prendre en considération. Pour en venir au fait, nous rappelons à nouveau qu'il existe deux types de chatbots que sont les versions simples dites scriptées et celles complexes également appelées apprenantes. Il serait dommage et surtout préjudiciable de choisir un chatbot complexe alors que l'on ne cherche qu'à apporter des informations. Par contre, dans le cas où les compétences dignes d'un assistant personnel, c'est-à-dire des procédés de personnalisation, de déchiffrages poussés, seraient nécessaires, le chatbot scripté s'avérera incompétent et inadapté à la tâche.
Que retenir ?
Il ne fait désormais plus l'ombre d'un doute que le chatbot est une invention moderne avec de beaux jours devant elle. Toutes les entreprises et organisations qui souhaitent gagner en visibilité tout en améliorant leurs chiffres d'affaires devront rejoindre la marche de cette avancée technologique révolutionnaire dans le domaine de la relation client.
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