Digitaliser son entreprise est un moyen efficace de se faire connaître. La plupart des gens passent des heures sur les réseaux sociaux, ce qui en fait un canal idéal pour promouvoir son entreprise. Cependant, toute entreprise peut être confrontée aux commentaires et avis négatifs sur ces plateformes. Quand ceux-ci ne sont pas bien gérés, ils peuvent ternir l'e-réputation de l'entreprise. En effet, beaucoup de potentiels clients se fient aux avis des précédents clients pour décider si oui ou non ils feront recours aux services d'une entreprise. Avoir une bonne gestion des avis négatifs est donc capital.
Commentaires négatifs : faites appel à un community manager
Le community management est l'un des nombreux nouveaux métiers qui se sont créés avec l'avènement du net. Un community manager est ainsi chargé de gérer et de fédérer les communautés d'entreprises ou de marques sur le net. Ils permettent d'accroître la visibilité d'une entreprise et de créer une vraie relation avec une communauté. Les Community manager sont alors bien placés pour gérer de façon efficace les avis négatifs, faites appel à leurs services en contactant des agences spécialisées dans ce domaine. Vous pourrez notamment trouver des spécialistes sur le site Kolais par exemple.
Créez des alertes et agissez rapidement pour gérer vos commentaires négatifs
Vous avez la possibilité de créer des alertes qui vous permettront d'être informés à chaque fois qu'un internaute émet un commentaire sur l'une de vos plateformes. De cette façon vous serez apte à réagir le plus vite possible. En effet, lorsque vous recevez l'alerte, il est impératif de répondre rapidement. Mais avant de réagir, vous devez garder votre sang-froid, lisez calmement le commentaire et déterminez à quelle catégorie appartient le commentaire négatif. Il peut en effet s'agir :
- d'une critique,
- d'une interrogation,
- d'une insulte.
S'il s'agit d'une critique négative, mais constructive ou d'une interrogation, répondez calmement à l'internaute en lui donnant autant de détails que possible. Ces réponses doivent pouvoir servir aux autres internautes qui visiteront vos plateformes. S'il est néanmoins question d'une insulte ou d'une atteinte personnelle, vous avez la possibilité de supprimer ces avis. Ils ne pourront donc plus vous nuire.
Ne négligez pas les avis et commentaires positifs
Si les avis négatifs peuvent porter atteinte à la notoriété et aux activités de votre entreprise, les commentaires positifs feront tout le contraire. Les potentiels clients qui lisent des avis positifs sur vos prestations seront plus à même de vous faire confiance et de solliciter vos services. C'est la raison pour laquelle vous devez mettre en œuvre de petites stratégies pour obtenir des avis positifs de vos clients.
Lorsqu'un client manifeste sa satisfaction suite à une prestation, n'hésitez pas à lui demander de laisser un avis positif en partageant son expérience. Vous pouvez également créer un système de récompense pour les avis favorables. Pour finir, répondez toujours aux commentaires positifs. Cela consolide les rapports entre vous et vos clients, car ceux-ci se sentiront importants. Les avis négatifs peuvent faire baisser vos chiffres d'affaires, or, lorsqu'ils sont bien gérés, ils n'affectent pas l'entreprise. À vous donc de réagir rapidement et convenablement.
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