Un Serveur Vocal Interactif (SVI) est un système informatique capable de communiquer avec un utilisateur par téléphone. Le système SVI supprime la nécessité de répondre aux appels entrants. Un SVI remplace un standardiste et peut prendre en charge automatiquement les appels entrants et les diriger vers la bonne personne au sein de l'entreprise.
Dans les années 70, lors de l'apparition des premiers serveurs automatiques, les fonctionnalités étaient très limitées et permettaient très peu d'interaction avec les appels entrants. Ces standards étaient basés sur des solutions matérielles qui nécessitaient de longs processus de mise à jour et des semaines, voire des mois, pour apporter des modifications.
Cependant, avec le temps, les besoins ont changé et les clients sont de plus en plus exigeants. Les entreprises doivent désormais offrir une expérience client de plus en plus irréprochable, qu'il s'agisse d'entreprises de e-commerce, de magasins ou même de banques. En conséquence, les entreprises ont progressivement modifié leur infrastructure de communication pour répondre aux besoins en constante évolution des clients.
Quelles utilisations pouvez-vous faire avec un serveur vocal interactif ?
Dans un environnement concurrentiel, de nombreuses entreprises choisissent d'investir dans l'installation d'un serveur vocal interactif pour optimiser la qualité de leurs services. Il y a plusieurs raisons à ce choix, dont une meilleure efficacité des relations clients, et elles justifient également que vous, en tant qu'entrepreneur, devriez envisager d'investir dans un SVI sur mesure pour votre entreprise.
Un serveur vocal interactif permet aux petites et grandes entreprises d'automatiser une tâche difficile mais indispensable. Il existe de nombreuses utilisations des systèmes SVI. L'utilisation la plus fréquente consiste à automatiser les appels entrants et sortants et de les rediriger. Le serveur vocal interactif présente souvent à l'appelant un menu d'options pour aiguiller sa demande et tenter de répondre aux questions fréquemment posées.
Un bon exemple de ceci est lorsqu'un client appelle une salle de cinéma pour poser des questions sur les horaires du cinéma. Le serveur vocal interactif utilise une base de données à jour pour présenter à l'appelant une liste des dernières films disponibles, ce qui permet d'éliminer les temps d'attente pour les appels et d'améliorer la satisfaction de la clientèle.
Voici quelques autres exemples simples de la manière dont un système SVI peut être utilisé :
- Automatisation des appels vocaux avec une réponse immédiate.
- Virements bancaires et boursiers.
- Routage des appels entrants.
- Transfert vers un centre d'appels.
- Saisie de commandes simples.
- Recherche d'informations simples.
Les systèmes SVI peuvent également être utilisés de manière plus complexe pour simplifier des processus tels que :
- La vente : les systèmes SVI permettent aux clients de remplir des formulaires de commande avec un clavier téléphonique. L'ordinateur envoie ensuite le formulaire complété à un vendeur.
- Le marketing : les spécialistes du marketing peuvent utiliser des systèmes SVI pour proposer à l’appelant une enquête de satisfaction afin d'évaluer l'intérêt pour un produit ou un service.
- Les dossiers médicaux : les médecins peuvent utiliser un système SVI pour prendre et confirmer les rendez-vous au cabinet.
Ces demandes peuvent être traitées pratiquement à tout moment par le serveur vocal interactif, même en dehors des heures de travail. En outre, pour certaines entreprises, des messages publicitaires peuvent être subtilement inclus pendant que le client est en attente, encourageant les clients à acheter un produit ou un service.
Les avantages de la réponse vocale interactive
En règle générale, les entreprises qui optent pour un serveur vocal interactif le font car il leur permet d'automatiser une grande partie de leurs processus en termes de réponse à leurs clients par téléphone. L'idée n'est pas seulement de gagner du temps en interne, mais cela permet aussi aux clients, d'obtenir une réponse sans forcément avoir affaire à un conseiller téléphonique.
Comme vu dans le paragraphe précédent, la technologie SVI peut profiter aux entreprises de plusieurs manières. Les serveurs vocaux interactifs apportent également les bénéfices suivants :
- Économisez du temps et de l'argent : la technologie SVI peut remplacer les humains pour répondre aux questions fréquemment posées ou pour fournir des informations fréquemment demandées telles que des informations sur son compte, des horaires d'ouverture, etc., qui ne nécessitent pas de capacités de réflexion poussées.
- Il permet de proposer une assistance téléphonique adapté : le système SVI vous permet de répondre aux clients dans la langue de votre choix, par exemple.
- Tous les appels peuvent être enregistrés.
- Une meilleure satisfaction client : lorsque le volume d'appels est élevé, les clients sont automatiquement et immédiatement pris en charge et ne sont pas mis en attente. Cela augmente la satisfaction du client.
- Il améliore l'image de l'entreprise, montrant clairement que l'entreprise dispose de plusieurs départements et s'organise pour répondre à ses clients de manière personnalisée.
- Le client dispose d'un moyen de communication 24/7 : la technologie SVI peut fonctionner sans interruption et être disponible pour fournir des informations aux clients lorsqu'ils en ont besoin. Même en dehors des heures de travail, il est possible d'obtenir des réponses à vos questions à l'aide d'une FAQ, de récupérer des données sur le serveur ou même d'être redirigé vers une autre messagerie vocale pour demander un rappel. De cette façon, un client qui a besoin d'informations de base tout de suite n'aura pas à attendre le lendemain.
Les 2 types de SVI pour gérer automatiquement les appels entrants et sortants
Il existe deux types de systèmes SVI : un pour gérer les appels entrants et l'autre pour les appels sortants.
SVI pour les appels entrants
Ils sont utilisés pour automatiser les appels et les réceptions. L'application la plus courante est le routage des appels entrants, dans lequel l'appelant est invité à appuyer sur le clavier de son téléphone pour être dirigé vers un service ou une personne spécifique. Les SVI entrants sont les plus couramment utilisés pour la réception téléphonique des banques, e-commerce, réservations téléphoniques, services médicaux…
SVI pour les appels sortants
Ils permettent d'automatiser certains appels sortants tels que les confirmations de rendez-vous ou les contrôles d'identité. De cette manière, un centre de santé peut faire des rappels de rendez-vous avec une demande de confirmation (appuyez sur 1....) quelques jours avant le rendez-vous et réduire considérablement les rendez-vous manqués.
Le mot de la fin :
Toutes les entreprises souhaitent améliorer l'expérience de ses clients, la productivité de son équipe et, bien sûr, faire des économies. Un système SVI est l'un des éléments clés pour atteindre ces objectifs. C'est pourquoi, de nombreuses entreprises ont remplacé leur standard téléphonique par des systèmes SVI qui permettent aux clients de mieux exprimer leurs demandes.
Il est important de noter que l'automatisation des appels présente toutefois quelques inconvénients. En effet les serveurs virtuels interactifs peuvent être critiqués pour leur caractère trop impersonnel et leur rôle de barrière entre les clients et l’entreprise. Ces systèmes sont également limités en termes de questions et peuvent laisser les appelants frustrés et confus lorsque les menus SVI sont trop longs.
Cependant, comme pour toute technologie, le système SVI continue d'évoluer et de s'améliorer au fil du temps pour remédier à ces limites. Actuellement, de nombreuses entreprises utilisent les serveurs virtuels interactifs pour les appels téléphoniques entrants et sortants car pratiquement aucune entreprise centrée sur le client ne peut se passer d'un tel système de gestion des appels. Aujourd'hui, les clients sont habitués à utiliser le SVI car il est simple, compréhensible et fait gagner du temps.
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