Il est plus coûteux d'essayer d'obtenir de nouveaux clients que de fidéliser les clients que vous avez déjà et d'entretenir votre relation. C'est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles de plus en plus d'entreprises créent des programmes de fidélité, qui sont des outils que vous pouvez utiliser pour renforcer la fidélité de vos clients.
D'un point de vue économique, diverses études montrent que le coût de rétention des clients est en moyenne 6 fois moins chers par rapport au coût d'acquisition d'un nouveau client. Malgré cette vérité, encore beaucoup d’entreprises concentrent tous leurs efforts sur la recherche de nouveaux clients alors qu’acquérir un nouveau client coûte jusqu’à 10 fois plus cher que de conserver un client existant.
1 - Mauvais système de fidélisation = Aucun effet
Peu d'entreprises ont une stratégie de fidélisation claire et encore moins avec les bons outils. La plupart des entreprises se concentrent uniquement sur la vente sans l’intégrer dans un système global et continue. Très peu d’entre elles effectuent le suivi et évaluent les effets de ce suivi auprès des clients.
L'expérience client et l’expérience émotionnelles sont aujourd'hui prédominant devant le prix et deviendront de plus en plus importants dans le choix final des clients.
La connaissance de la façon d'obtenir des clients fidèles sera un facteur clé pour les entreprises prospères de demain. Les clients fidèles sont prêts à payer plus pour faire affaire avec vous s’ils estiment qu’ils en ont pour leur « rapport qualité-prix » et de ce fait, ils sont moins susceptibles de passer chez un concurrent.
Une erreur courante des entreprises consiste à cibler uniquement les clients qui sont déjà fidèles. Ceux-ci représentent généralement 10 à 20% des clients.
En outre, les entreprises ont tendance à accorder peu d'attention à ceux qui achètent peu, c'est-à-dire la partie peu performante du groupe cible. L'effet le plus important sera obtenu en améliorant la fidélité de ce groupe qui achètent peu et qui représente généralement 60 à 80% des clients. Il y a là un vrai potentiel à développer !
2 - La majorité des clients satisfaits sont infidèles
Selon un article publié il y a quelques années par 1st Financial Training Services, plus de 96% des clients ne se plaignent jamais, mais 91% d'entre eux sont prêts à changer de fournisseur pour ne plus revenir.
Mais si la plupart des clients ne se plaignent jamais, n'y a-t-il vraiment rien que vous puissiez faire pour identifier et résoudre les problèmes qu'ils ont avant de perdre le client pour toujours ? Vous pouvez prendre dès aujourd’hui les mesures rapides et faciles pour fidéliser la clientèle et améliorer l'expérience globale du client.
3 - Comment mêler connaissance de vos clients et satisfaction client ?
Selon une étude menée par Bain&Company :
- +1% de de fidélisation client rapporte + de 7% de résultat.
- Un client acquis via le bouche à oreille est 16% plus fidèle qu’un client acquis par d’autres méthodes
Au cœur de la fidélisation client, le pouvoir du contact personnel peut apporter beaucoup à votre entreprise. La stratégie de fidélisation via les relations publiques est un puissant levier de croissance quand on sait la mettre en place.
Pour vous aider dans cet exercice, des experts de événementiel vous proposent sur le site web du Stade de France, un livre blanc à télécharger pour créer un programme de fidelisation. Chaque année, le Stade de France a accueille plus de 90 000 entreprises (grands groupes, PME et TPE) qui intègrent dans leur stratégie les relations publiques pour fidéliser leurs clients et développer leurs affaires. Par ailleurs, vous trouverez sur le site web du Stade de France de nombreux conseils pour organiser un événement de fidélisation allant de 10 à 1500 participants.
Un événement d’entreprise a un caractère social, académique, artistique ou sportif avec un objectif précis. Le concept d’événement d’entreprise peut être élargi à des réunions, des dîners d'affaires, des congrès, des conférences, des cours de formation, des activités récréatives pour les distributeurs, le réseau de vente ou les employés.
Il ne fait aucun doute que les avantages que les relations personnelles en face à face, apportent à travers des événements sont innombrables. Des objectifs tels que la reconnaissance de la marque, la fidélisation, l’accroissement de la visibilité génèrent des liens entre le client et l’entreprise. De plus, les invités y assistent souvent accompagnés d'autres personnes, élargissant ainsi le réseau de contacts.
Les relations publiques se justifient donc par l’importance de promouvoir et renforcer les relations interpersonnelles, la fidélité, remercier ses partenaires et établir la confiance de la marque et un leadership.
Organiser un événement rentable et efficace n'est pas chose aisée. Il est nécessaire de prendre en considération et de relier des facteurs tels que les ressources humaines et techniques, l'adéquation du budget et la définition des objectifs. Il faut beaucoup de de planification, d'organisation, de coordination pour éviter l'improvisation. Il est préférable de confier ce travail à un professionnel, qui simplifiera ces tâches, vous conseillera et gagnera du temps.
4 - Big data - des informations précieuses pour la fidélisation client
La gestion de la fidélisation est confrontée à un changement, entraîné par la transformation numérique et la technologie. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les entreprises sont confrontées à un flux constant d'informations et à des clients très dispersés. Les opportunités d'atteindre des groupes cibles sont donc devenus de plus en plus limitées. Ce qui donne aux programmes de fidélisation une priorité plus élevée dans la stratégie des d'entreprises. La clé du succès n'est donc pas seulement de recueillir des informations mais aussi de savoir comment les utiliser.
5 – Comment gérer la complexité accrue des profils de clients ?
Tous vos clients ont leurs propres préférences en matière de motivation, de fidélité et de récompenses. De plus, en chaque personne (gestionnaire, décideur ou individu), il existe des forces motrices individuelles qui influencent leur niveau d'engagement et, finalement, leur fidélité. Ce sont des facteurs qui nécessitent que vous établissiez un programme de fidélité.
Par conséquent, un programme de fidélité peut avoir plusieurs objectifs, le plus courant étant la loyauté. Un programme de fidélisation peut également cibler des facteurs qui ne sont pas seulement liés à la loyauté des clients. Cela peut être le fait de provoquer un changement rapide comme un nouveau comportement souhaité dans tout ou partie du groupe de clients. Peut-être que vous souhaitez inciter les clients à agir d'une certaine manière, à un certain endroit ou à des occasions spécifiques. La gestion de votre programme de fidélité peut guider les clients vers un comportement souhaité. En plus d'influencer les comportements et de générer des ventes supplémentaires chez les clients existants, cela peut donner envie à vos prospects de rejoindre votre programme de fidélité pour ne pas rater d’opportunités.
Un club client peut être ce qui fait la différence et incite finalement les prospects à vous choisir par rapport à un concurrent. De la même manière, un club client s'efforce de donner la priorité à vos clients existants par rapport à d'autres alternatives, en particulier dans un marché concurrentiel où votre solution n'est peut-être pas la plus facilement accessible ou la moins chère.
6 - Créer un programme de fidélité évolutif sur long terme sera le plus économique
Comme les clients sont différents, un programme de fidélisation doit être adaptable en fonction de l’évolution des profils. Il est également important que le programme de fidélité soit évolutif, ce qui le rendra rentable au fur et à mesure que le club des clients fidèles se développera. De plus, un programme de fidélité doit également pouvoir être mesurable sur ce qu’il rapporte à la fois à l’entreprise et aux clients. Ce qui est mesuré doit peut l’être à la fois sur une période limitée mais aussi sur une base continue à long terme.
Enfin, un programme de fidélité doit être en mesure d'offrir des récompenses qui satisfont la grande majorité des clients. Vous devez également garder à l'esprit que vous travaillez sur plusieurs marchés différents et que vous avez différents groupes cibles, ce qui nécessite également des possibilités d'adaptation dans le programme.
Un programme de fidélité peut également intégrer des individus provenant de plusieurs secteurs d'activités et de pays différents. Dans ce cas, cela peut signifier que le programme doit être adapté avec un support linguistique différent et pour différentes lois. Une fois que vous avez clarifié tous les paramètres, vous pouvez intégrer la gestion de la fidélité au cœur de votre stratégie de développement.
Si l’on s’intéresse à la fidélisation des clients en B2C par rapport au B2C, on note que les codes de la fidélisation sont légèrement différents. En effet, en B2B, la qualité et l’atteinte de résultats sont primordiaux et en B2C, c’est l’expérience client qui prédomine. Parmi les stratégies de fidélisation en B2C, on peut citer par exemple la marque de vêtements pour femme Christine Laure qui partage sur son site web des conseils et des astuces de mode pour fidéliser les clients à travers du contenu de qualité. On peut également citer des programmes de fidélisation B2C tels que Amazon Prime qui propose en permanence de nouveaux services pour fidéliser les clients ou encore Mystartbucks rewards qui propose de profiter d’avantages tels que les recharges de boissons gratuites à partir d’un certain montant dépensé.
Le mot de la fin
Qu'est-ce qui fait qu'un client choisit une entreprise plutôt qu’une autre ?
Il y a bien sûr de nombreux paramètres qui entrent en jeu, mais lorsque vous avez une clientèle « sûre », vous ne devez pas regarder aveuglément la satisfaction du client !
Pensez comme cela : un client satisfait peut être déloyal et un client fidèle peut être insatisfait. En effet, dans un questionnaire, un client qui répond qu'il n'est pas satisfait peut encore être très fidèle à votre entreprise. Sa réponse peut refléter qu'une insatisfaction spécifique et non pas son expérience entière, et ce client ne penserait jamais à vous remplacer dans l’immédiat. Si vous réalisez une enquête de satisfaction, il est donc important d'être nuancé dans votre interprétation des résultats. Comme énoncé précédemment, des études montrent que les clients fidèles rapportent 6 fois plus de chiffre d’affaires qu'un client satisfait. Cela vaut donc la peine de les fidéliser !
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