Comment choisir un bon service de coursier ?

La livraison est souvent le point faible des entreprises qui font de la vente à distance. Pourtant, ce point faible pourrait être transformé en atout avec le bon service de coursiers. Selon une étude réalisée par Statista, 56% des Français déclarent préférer une livraison rapide, réalisée dans la journée. Un service de livraison rapide et de qualité peut enrichir l'expérience client et représente donc un avantage non négligeable pour les entreprises.

Source : Statista.com

L'échec de la livraison d'un colis ou d'un courrier urgent peut créer de l'insatisfaction, de la colère, du ressentiment autant chez l'expéditeur que chez le destinataire, et peut devenir la cause principale d'un avis négatif. Selon l'agence d'analyse Xerfi, 38% des colis sont non livrés alors que le destinataire était présent à l'adresse indiquée de la commande, 22% des colis sont détériorés à la livraison et 17% des colis sont perdus ou volés.

Ces désagréments sont particulièrement graves si vous ne disposez pas de votre propre service de livraison fiable. Lorsque vous confiez le « dernier kilomètre » à un service de coursiers tiers, vous devez vous assurer que son service est fiable. Alors, comment choisir un service de coursiers qui répond aux besoins de votre entreprise ? Comment construire efficacement une relation durable avec ce dernier et quels types de livraison offrir à vos clients ?

La première question à vous poser est : quel est le coût réel de la livraison pour une seule commande ?

Lors du choix d'un service de coursiers, l'entreprise compare principalement les coûts de livraison sur des points spécifiques de l'offre commerciale. Mais elles omettent souvent de prendre en compte de nombreuses subtilités.

C'est pourquoi il est recommandé de ne pas négliger les détails et de poser les questions suivantes aux services de coursiers :

• Le prix indiqué pour la livraison est-il influencé par le nombre de kilomètres ?

• Est-ce que le prix de livraison indiqué comprend la TVA ?

• Combien coûtent des services supplémentaires, tels que le suivi par SMS ou la livraison sur rendez-vous ?

Chaque livraison entraîne des coûts supplémentaires qu'il est important de prendre en compte. Dans l'offre d'un service de coursiers, certains coûts supplémentaires n'apparaissent généralement pas dans la plaquette commerciale.

On peut citer par exemple les coûts potentiels de la seconde livraison en cas d'absence du destinataire, ou les frais de retours. Par conséquent, il est important de choisir le bon service de coursiers et de renforcer la coopération avec celui-ci afin qu'un nombre maximal de commandes soit livré dans les meilleures conditions. À ces dépenses, il sera souvent nécessaire d'ajouter le coût de l'assurance, si les biens à livrer sont particulièrement précieux.

De nombreux services de coursier travaillent 24 heures par jour pour faire de la livraison un service à part entière. Ces entreprises sont prêtes à livrer n'importe quoi, n'importe où et à n'importe quel moment. Par exemple en région parisienne pour des livraisons urgentes, des services de coursiers comme Atout de suite » proposent une offre étendue de transports urgents et sécurisés de personnes à travers la circulation dense des grandes villes, et propose également un service de livraison express de colis et plis urgents livrés en deux-roues motorisé, voitures ou fourgons, et même en vélo. En se positionnant sur l'urgence et en élargissant son offre, ce service de coursiers présent sur Paris et sa banlieue tend désormais à assurer les livraisons au delà de la région Île-de-France, quelle que soit la destination.

Quel type de livraison offrir aux clients ?

Avant de choisir un service de coursier efficace, une entreprise doit résoudre les trois problématiques suivantes :

1. Comprendre les tâches logistiques qui doivent être résolues en relation avec le produit.
2. Décidez quels types de livraison et quels services supplémentaires vous souhaitez offrir aux clients.
3. Faites correspondre les promesses de la livraison avec les possibilités réelles de livraison.

Avant de choisir le service de coursier adéquat, déterminez les types de livraison qui vous intéressent et qui conviennent le mieux à vos clients. Il n'y a pas de réponse standard, le but est de vous concentrer sur le produit lui-même, sa catégorie, son prix. En outre, sachez que plus un produit est cher et perfectionné, plus le public est exigeant, et plus le service de livraison devra être de qualité.

Considérez les trois options suivantes pour l'envoi de marchandises ou de courrier si vous avez besoin d'effectuer une livraison dans toute la France.

1. La Poste

Avantages :

• + Large couverture géographique
• + Mode de livraison connu et reconnu

Inconvénients :

• - Faible confiance des destinataires
• - Un pourcentage élevé de colis / courriers non délivrés (selon La Poste, dans 14% des cas, le facteur ne peut pas livrer le colis, car l'horaire des tournées en matinée ne permet pas toujours au destinataire d'être présent à son domicile).

2. La livraison par coursier

Avantages :

• + Livraison à la porte
• + Choix d'intervalles de temps
• + Le coursier peut contacter le destinataire par téléphone pour sécuriser la livraison
• + Possibilité de tester le service de coursier
• + Plus faible pourcentage de commandes non livrées

Inconvénients :

• - Exigence accrue du destinataire qui s'attend au respect exact des délais de livraison

3. La livraison urgente par coursier :

Avantages :

• + Présente tous les avantages précédents de la livraison par coursier
• + Satisfait les clients les plus exigeants

Inconvénients :

• - Coût plus élevé

En dépit de certains inconvénients de la Poste, les entreprises ne peuvent pas se passer de ses services du fait de sa couverture géographique urbaine et rurale. Cependant, certaines livraisons ne nécessitent pas une couverture aussi étendue. Aujourd'hui, les services de coursier sont disponibles pour presque toute la population urbaine de France et livrent également un pourcentage élevé d'habitants dans les zones rurales.

Quel service de coursier choisir ?

À l'instar du service de coursier « Atout de suite », de nombreux services de coursiers enrichissent leurs offres pour procurer à leurs clients la meilleure expérience utilisateur possible.

Le marché regorge de nombreuses offres, il y a beaucoup de choix, c'est pourquoi il est difficile de déterminer sur quoi se concentrer pour choisir un service de coursier fiable.

Alors voici 5 critères auxquels vous devriez faire attention dans tous les cas :

1. Les conditions de livraison : quels sont les jours et heures de livraison, quelles sont les dimensions maximales des marchandises, quelle zone est couverte, etc.
2. Les services pour les destinataires : les alertes SMS sont-elles disponibles, la possibilité de sélectionner l'heure de livraison, amabilité des livreurs, etc.
3. Le coût : n'oubliez pas de prendre en compte le coût du retour, les services supplémentaires, etc.
4. L'intégration web du service : l'intégration du système du coursier avec un compte personnel est important, vérifier également la présence d'un système de reporting, etc.
5. La marque : préférez-vous travailler avec une marque internationale ou faire davantage confiance à une entreprise locale, aimez-vous les services de coursiers avec un historique de vingt ans ou une jeune entreprise créée par des personnes ambitieuses et énergiques ?

Comment construire une relation durable avec un service de coursier ?

La mauvaise expérience habituelle avec un service de coursier est la suivante :

• Vous choisissez un service de coursiers

• À un moment donné, vous n'êtes plus satisfait du service

• Vous décidez que le service de coursiers choisi ne satisfait plus vos besoins, mettez un ultimatum et donnez une dernière chance

• Vous rompez votre relation, et choisissez un nouveau service de coursier

Dans ce cercle vicieux, vous pouvez prospecter longtemps avant de vous arrêter sur un service de coursiers adéquat avec qui vous commencerez à développer des relations plus fortes.

Le modèle idéal pour travailler avec des services de coursiers est celui dans lequel un dialogue régulier a lieu entre les deux parties et où l'insatisfaction à l'égard du service est remplacée par la mise en place d'un processus de résolution des problèmes. Il est très important de surveiller le travail des livreurs. Parlez-leur des problèmes, suggérez des changements. Trouvez un partenaire responsable qui résout volontiers les problèmes rencontrés.

Pour développer des relations aussi rapidement et efficacement que possible, vous devrez procéder étape par étape.

1. Identifiez vos principaux critères d'évaluation
2. Identifier les besoins réels des clients pour la livraison
3. Mettez en place un système de reporting des livraisons
4. Contacter régulièrement le responsable du service coursier pour faire remonter les problèmes

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Le mot de la fin

En conclusion, vous devez choisir un service de coursiers en fonction du taux de respect des délais de livraison. Bien qu'il soit difficile de définir la moyenne du marché ou ce qui pourrait être considéré comme la norme en termes de livraison, il vaut mieux que le taux de livraison réussie soit de 100%. Mais en pratique, les retards dans la livraison existent pour tous les services de coursiers, même s'ils sont plus fréquents chez certains coursiers que d'autres.

Ce taux de livraison est un indicateur nécessaire pour contrôler le respect des délais et permettre d'identifier un problème rapidement, dès que l'on constate une diminution du pourcentage de commandes livrées à temps à un moment donné.

Enfin, les conditions de retour sont également des critères à prendre en considération ainsi que la durée de conservation des marchandises en cas d'échec de livraison.