Savez-vous que le manque de ventes peut être le résultat d'une offre mal construite ou la proposition d’un produit à un client qui n’en a pas besoin ?
Voulez-vous vendre plus ? Pour cela vous devez comprendre vos clients.
Par conséquent, chaque entreprise doit tout mettre en œuvre pour établir de bonnes relations avec ceux-ci. L'établissement de relations à long terme avec les clients est la clé d'un marketing efficace et contribue à l'expérience client.
Pour atteindre ces objectifs, vous avez besoin des bons outils et les outils CRM sont très utiles pour cela. Ils gèrent les contacts avec les clients, permettent une analyse efficace des processus de l’entreprise et permettent d’éventuels changement de stratégie opérationnelle.
Qu’est qu’un outil CRM et pourquoi est-ce intéressant de les utiliser ?
Habituellement appelé système CRM, outil CRM, logiciel CRM ou simplement CRM, le terme CRM provient de l'expression anglaise « Customer Relationship Management ». En Français, nous pouvons traduire cela par « Gestion de la relation client ».
Généralement disponible sous forme de CRM en ligne, cet outil vise à établir des relations à long terme avec les clients dans l’optique d’accroître la rentabilité de l'entreprise et de réduire les coûts globaux de l’entreprise.
Le système CRM collecte et intègre toutes les informations importantes concernant les clients actuels ou potentiels de l’entreprise dans l’objectif de mieux les connaitre. Il se concentre principalement sur l'analyse des besoins et des comportements des clients, l'apprentissage de leurs préférences et la compréhension de leurs décisions d'achat. Dans le système CRM, vous stockez les données de vos clients (numéro de téléphone, adresse e-mail, historique des échanges, etc.) au même endroit et vos contacts sont disponibles sur une même plateforme accessible pour toutes les personnes impliquées dans le processus de vente ou dans le service client.
Les leviers de croissance du CRM
Les 3 grandes fonctions du système CRM
De nos jours, gérer les relations avec la clientèle dans les entreprises implique des activités telles que :
- Anticiper les besoins des clients
- Offrir aux clients des produits et des services complémentaires
- Assurer la fidélité des clients
Pour gérer cela, le système CRM s’appuie sur trois fonctions de base : acquérir, optimiser et entretenir la relation client. Voici brièvement chacune de ces fonctions.
1. Acquérir des clients. L’entreprise renseigne ses contacts clients et prospects dans la base CRM et l’outil fait correspondre les produits et services aux besoins de chaque client grâce aux signaux pré-achat des clients et en leur offrant un excellent service.
2. L’optimisation des relations clients. Cela vise à augmenter la valeur des ventes par client grâce au système CRM qui vous aide par exemple à réaliser des ventes croisées (cross-selling, vente de produits similaires ou complémentaires), up-selling (inciter les clients à l’achat d'une version plus chère d’un produit, par exemple, inciter à acheter une version complète d’un logiciel).
Le CRM permet également de comparer le parcours de votre client depuis le premier contact jusqu'à l'achat et le confronter aux situations dans lesquelles l'achat n'a pas eu lieu, vous déterminerez ainsi quelles étapes ont été décisives dans son passage à l’achat. Grâce à cela, vous êtes en mesure de développer un entonnoir de vente efficace.
Le CRM permet aussi de segmenter vos clients en groupe d’intérêt. Il vous apprendra à distinguer les clients importants de ceux qui n’achètent plus les produits de l’entreprise. Observez les relations que vous avez avec les clients actuels, leurs besoins actuels, analysez-les et déterminer leurs besoins futurs.
3. Maintenir la relation client. Cela implique d’acquérir de nouvelles connaissances sur les clients, ce qui augmentera les capacités de service à la clientèle et le développement de nouveaux produits adaptés aux besoins des clients existants et inciter les employés à faire des efforts pour fidéliser leurs clients. L'analyse des données du CRM vous permet de poser des questions utiles. Par exemple: « Combien de contacts faut-il pour convertir un prospect ? ». Car comme le disent les bons commerciaux, quand un client dit « Non », cela signifie généralement « Pas aujourd'hui ».
En plus de ces 3 grandes fonctions, les systèmes CRM permettent l’automatisation d’activités telles que :
- La communication avec le client (établir des contacts avec le client, l'encourager à échanger, etc.)
- La personnalisation des ventes
- La mise en place de campagnes de publicité personnalisées par groupes de clients et parfois même ciblé par client
- La détermination de la valeur du portefeuille du client
- L’analyse de la logique d'achat du client
- La proposition de remises spécifiques pour des produits ou pour certain client
- L’anticipation du comportement futur des clients
- Surveiller et analyser le nombre de prospects acquis, traités et perdus
L'analyse de ces processus sera plus facile et plus efficace grâce au CRM, mais il faudra bien entendu former les employés à travailler avec précision avec les données et en tirer les conclusions appropriées.
Quels sont les modules intégrés aux systèmes CRM
Il existe 3 types de modules intégré au CRM : un module opérationnel, un module interactif et un module analytique. En quoi se caractérisent ces modules du CRM ?
1. La partie opérationnel du CRM collecte et fournit des informations sur les transactions et les échanges entre l'entreprise et le client. Le CRM opérationnel est utilisé dans des domaines tels que le service client, la gestion des commandes, le catalogue de produits la facturation ou la vente.
2. La partie interactive du CRM est utilisé pour assurer les échanges entre l'entreprise et ses clients ou les partenaires commerciaux (comme les fournisseurs). Le CRM va assurer la gestion de la clientèle, du programme de fidélité, des plaintes, gestion des commentaires, des commandes, etc. Le CRM synchronise également les données du client avec les canaux de vente.
3. La partie analytique du CRM sert à réaliser une analyse précise des informations acquises sur les clients. En outre, le CRM analyse et interprète les données relatives aux clients et leur comportement d’achat, puis crée des rapports à partir de ces informations qui permettront ensuite à l'entreprise de personnaliser les actions de marketing, de vente et de service par client ou groupe de clients.
Comment mettre en place un système CRM ?
La mise en œuvre de la stratégie de gestion de la relation client oblige l'entreprise à répondre à 2 questions fondamentales :
1. Qu'est-ce que l'entreprise veut réaliser grâce à son outil CRM ? L’introduction du système CRM peut avoir des objectifs très différents, allant de l’augmentation des ventes à l’amélioration de la communication avec les clients, en passant par la planification des besoins spécifiques de chaque client.
2. Comment l'entreprise souhaite-t-elle atteindre ces objectifs ? Par exemple, si l’entreprise souhaite que des groupes de clients spécifiques achètent davantage de produits, il convient d’améliorer la communication avec ces clients ou de les orienter vers une campagne de marketing plus soutenue.
Une bonne gestion de la relation client et la connaissance de leurs besoins affectent directement les ventes. Une étude d’American Express a montrent que pas moins de 86% des clients acceptent de payer davantage si le service à la clientèle est bon. Si vous implémentez un système CRM et formez correctement les employés, vous remarquerez certainement une augmentation de vos bénéfices.
Le mot de la fin
Compte tenu de la complexité des activités de l’entreprise, du nombre de procédures ainsi que de la diversité du portefeuille client, il est essentiel de maintenir la cohérence des activités de l’entreprise grâce au CRM. Il est important de définir clairement le parcours du client, de déterminer le nombre de personnes qui participeront aux processus (qui doit intervenir et à quelle étape) car si un client potentiel reçoit une offre commerciale de plusieurs de commerciaux, il sera ennuyé. De même, si le service après-vente contacte plusieurs fois un même client, celui-ci sera agacé. Une entreprise professionnelle doit éviter de telles situations. En résumé, les systèmes CRM sont une aide précieuse pour les entreprises car ils vous permettent de piloter efficacement votre entreprise et de minimiser les coûts d'acquisition de nouveaux clients.
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