Le « phygital » : la nouvelle fantaisie des entreprises pour séduire les clients. Et 6 exemples « phygitaux »

Les enseignes physiques semblent peiner à se moderniser et à répondre aux besoins de leurs clientèles 2.0.

Force est de constater que les méthodes traditionnelles perdent en vitesse et tendent à être remplacées par des solutions plus dans l’air du temps. Les entreprise doivent alors puiser dans leurs ressources pour transformer leur point de vente en un lieu d’expériences.

C’est la logique du phygital, nouveau paradigme des entreprises qui souhaiteraient transformer en profondeur leur relation client.

Alors que certaines enseignes, notamment aux États-Unis, ont compris il y a plus de dix ans l’intérêt des dispositifs « phygitaux », les entreprises françaises quant à elle s’y mettent également mais très timidement.

Ce mot-valise mêlant physique et digital a été inventé en 2013 par l'agence de marketing australienne Momentum qui conseille à tous les entreprises de réfléchir dès à présent à transformer leurs locaux en espace de vente « phygital » attrayant pour le consommateur.

En s'appuyant sur des technologies du numérique pour créer une nouvelle expérience client, le phygital est LA NOUVELLE tendance de consommation répondant aux nouveaux usages de consommation du client 2.0.

Sans succomber aux effets de mode, cette mutation « phygitale » doit être effectuée avec discernement par l'entreprise. Et nul doute qu’elle sera la prochaine évolution du commerce, en faisant disparaître la frontière existante entre le commerce online et offline.

Le numérique a phagocyté notre monde et obligé tous les acteurs de la vente à revoir leurs processus de relation client face à un « monde globalisé» et a s’interrogé sur leurs points de vente et notamment sur leur rapport quant à l’expérience client.

Pour les réfractaire au numérique, sachez qu’il n’y a plus de retour en arrière possible, le numérique entraîne notre système de consommation dans une fuite en avant et que vous soyez Pure players du web ou boutiques de centre-ville, TOUTES les entreprises sont concernés la transformation digitale et cela depuis la généralisation du haut débit, du WiFi et des appareils connectés.

Ne pas enclencher dès à présent votre transformation numérique, c’est condamner votre entreprise à l'échec.

Comment le phygital et ses nouveaux usages peuvent faire levier dans les entreprises ?

Si vous voulez créer un lien entre digital et expérience client physique, votre principal défi sera de construire ce pont entre votre client déconnecté et ce même client en ligne sans jamais perdre celui-ci de vue.

La création de ce pont entre physique et digital se concrétise dans son plus simple aspect par la collecte d’adresses emails des clients/prospects et par l'identification de leurs profils sur les réseaux sociaux.

Comme vous pouvez le voir, les entreprises suivantes ont utilisé le « phygital » comme effets de levier pour leur business. Voici 6 exemples phygitaux :

Au Brésil, un magasin C&A reçoit directement sur les vêtements mis en vente des « like » Facebook en temps réel.

Pour cela, un compteur de « like » a été intégré aux cintres des vêtements.

Sur la page Facebook de C&A, certains vêtements de mode ont été répertoriés, et les internautes peuvent les « liker » depuis un pc ou leur smartphone.

Les « like » qui ont été réalisés sur la page Facebook sont ensuite comptabilisé directement en magasins sur le cintre du vêtement, permettant ainsi aux clients du magasin de voir combien de personnes aiment le produit en question.

Coca-Cola dans le cadre du projet - project rebrief - a créé une application mobile qui permet aux utilisateurs d'envoyer une canette de Coca-Cola à une personne à l'autre bout du monde et de se connecter avec elle. Le Coca-Cola est ensuite livré via un distributeur automatique à une personne aléatoire qui peut remercier son « généreux donateur » en lui répondant par un message texte ou une vidéo. (lien vers la vidéo)

En Corée du Sud, Tesco (connu sous le nom Homeplus) a adopté le paradigme du phygital en lançant un supermarché virtuel en Corée du Sud, où les utilisateurs peuvent commander leurs produits depuis une station de métro en interagissant directement avec les murs de la station transformés en « boutique ».

A l’origine de la manœuvre, Tesco ayant beaucoup moins de magasins que son principal concurrent, E-Mart, cherchait un moyen intelligent de devenir le leader de la e-distribution de supermarchés sans augmenter son nombre de magasins.

Après avoir constaté que les Coréens travaillaient beaucoup et n’avaient plus le temps de faire leurs achats en magasin le soir, Tesco a déclaré que c’est le magasin qui se déplacerait vers les clients et a ainsi eut l’idée d’occuper les stations de métro.

Les gens attendant leur train peuvent ainsi faire leurs achats en utilisant leurs Smartphones en scannant les codes RFID des produits.

Ensuite, leurs produits sont livrés à leur domicile à leur retour du travail. Cette opération a permis à Tesco de devenir le 1er détaillant en ligne de Corée du Sud et à créer une augmentation de 76% du nombre d’acheteurs en ligne et de 135% de ses ventes en ligne. (lien vers la vidéo)

BOS Ice Tea propose à ses clients d’obtenir une boisson gratuite en envoyant un simple tweet. Le distributeur de boisson connecté est donc activé par un tweet et tout ce que vous avez à faire est d’envoyer ce tweet avec le hastag de la marque.

Dans la même logique, Granata, une entreprise d'aliments pour animaux en Allemagne, pour sa stratégie phygital a placé un panneau d'affichage dans une zone à fort trafic où les propriétaires d'animaux promènent régulièrement leurs chiens.

Le panneau d'affichage distribue une petite quantité de nourriture pour chien de la marque Granata lorsque le propriétaire utilise Foursquare pour tout simplement consulter les informations concernant ce panneau d'affichage.

Dans un autre contexte une entreprise (une agence de publicité) a trouvé le moyen de motiver ses employés. Le frigo à bière et à boissons fraîches ne s’ouvre que lorsque l’agence boucle un livrable et le valide. Intéressant comme concept. Drink Time Sheet

Le « phygital », sera t-il la prochaine tendance du team building ?

Certains points de vente apporte du fun autrement tout en récupèrent les contacts de leurs clients.

Par exemple, après leurs achats, un magasin a proposé à ses clients d’entrer dans une cabine de photo, pour flasher leur ticket de caisse et rentrer leur adresse email pour pouvoir imprimer gratuitement des photos de passeport. Une expérience client physique amusante mais pour le moins coûteuse, à moins de limiter le nombre de photos imprimables.

Théâtraliser le point de vente est-il suffisant pour vendre plus ?

Bien sûr que non !

Mais de tels dispositifs aident grandement l’entreprise en créant un buzz positif, tout en donnant une image de modernité.

Équiper les points de vente de tablettes tactiles ou autres écrans tactiles donnant une information claire, précise et ciblée, permettant d’améliorer l’expérience d’achat est déjà une première étape.

Avec le recul, on peut dire sans se tromper que cette tendance phygitale n’est en fait qu’une évolution des opérations de Street Marketing et de Guerilla Marketing auxquelles on aurait apporté une dimension numérique à travers des objets connectés.

Sachant ceci, cela rend donc plus accessible vos futurs actions « phygitales » car il s’agit « simplement » de digitaliser vos anciennes actions de Street Marketing.

De plus, on peut envisager que la dimension hybride du phygital pourrait aider à convaincre les dirigeants d’entreprises qui ont aujourd’hui du mal avec la dimension abstraite du numérique pur.

Toutefois, toutes les entreprises n’ayant pas les moyens financier et encore moins les compétences d’opérer de tels changements phygitaux, nul doute que les petites entreprises seront (encore une fois) exclu de ce phénomène « phygital ».

Encore faudrait-il que ces entreprises aient envie de se phygitaliser, quand on sait que seul 67% des entreprises ont un site web.