Le client râleur est une mine d'or pour l’entreprise ! 5 services clients à prendre pour exemple

« Les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’information »

Bill Gates, PDG de Microsoft

Les clients insatisfaits coûtent très chers aux entreprises qui savent que le coût de recrutement d’un nouveau client est 5 fois plus élevé que le coût de fidélisation qu’un client acquis. 

96 % des clients insatisfaits ne réclament jamais ! Dès lors, il est préférable de se mobiliser pour retenir ses clients plutôt que de s’épuiser à en recruter de nouveaux pour remplacer ceux qui partent vers la concurrence.

Voici 3 catégories de clients

• Les promoteurs : ils sont un levier de croissance de votre entreprise. Ce sont des clients fidèles et actifs sur les réseaux, ils achètent vos produits, ils vous font de la publicité gratuite et recommandent vos produits aux autres. Un client comblé est le meilleur ambassadeur dont vous puissiez rêver.

• Les clients passifs : Il s’agit de la majorité de la clientèle d’une entreprise. Ce sont des clients satisfaits par vos produits mais peu enthousiastes. Ils sont plutôt volages et vulnérables aux offres concurrentielles. 

• Les détracteurs : Ce sont des clients insatisfaits. Ils sont les plus actifs sur les réseaux sociaux et les forums de discussion. Ils peuvent réellement nuire à la réputation d’une entreprise du fait d’un bouche à oreille négatif. Beaucoup d’entreprises en ont déjà fait les frais et vous en avez certainement déjà observé les conséquences.

En 2009, une étude réalisée par le site web d’avis de consommateurs, CIAO.fr, sur la satisfaction sur internet de ses utilisateurs (4,2 millions de visiteurs par mois) a donné les résultats suivants : 

• 78% des internautes ont déjà modifié leurs décisions d’achat suite à la lecture d’un avis client. Ce résultat n’est pas une surprise car nous accordons beaucoup de crédit aux avis des autres internautes. Autant plus, s’il s’agit d’avis négatifs.

• 71 % des internautes sont actifs sur au moins 1 réseau social et 47% utilisent les réseaux sociaux pour prendre des décisions d’achats. Ces lieux sont des espaces d’échanges communautaires ou chaque internaute peut exprimer librement son mécontentement et ainsi nuire à une entreprise. 1 seul commentaire négatif sur un produit peut persuader d’autres cyber-consommateurs de passer leur chemin.

• 40% des internautes rédigent des avis sur CIAO.

• La publicité influence la décision d’achat et le choix de la marque pour 50% des personnes interrogés.

Voici les bonnes pratiques de gestion de la relation client

Les entreprises ont bien compris la nécessité de bien traiter tous leurs clients et s’affairent à s’améliorer en permanence.

Il n’y a pas de petits clients et pour être sûr qu’aucun client ne se sente lésé :

• Vous devez mettre en place des processus de recueil et de traitement de l’insatisfaction. Cela signifie, développer des plateformes de réclamation sur un site web (de préférence) ou téléphonique. Ceci vous permet de capter le flux de mécontents et éviter qu’ils aillent déverser leurs flots de critiques sur les réseaux sociaux et les blogs.

• Au-delà du contrôle qualité de l’insatisfaction, il est essentiel de suivre régulièrement et d’évaluer le niveau de performance de vos actions sur la satisfaction client.

• Plus important que le délai de résolution d’une insatisfaction, c’est de tenir le client informé de l’avancement de son dossier. Le manque de contact avec l’entreprise, frustre les clients et les transforment en clients détestant l’entreprise. En revanche, si vous mettez tout en œuvre pour satisfaire les clients mécontents, ils deviendront des promoteurs.

• Comme dans un mariage, le manque de communication conduit le couple client-entreprise au divorce.

• Utilisez l’insatisfaction des clients pour améliorer vos produits et services. 

• Un client mécontent qui vous contacte vous rend service car il vous donne une information utile. Il vous permet d’identifier une faille et de résoudre plus rapidement les manques de vos produits et services.

• Rappeler rapidement le client sous 24/48 heures, cela le met en confiance et vous fait gagner en sympathie. 

« Les clients évoluent et deviennent de plus en plus exigeants ».

La tendance actuelle des clients est plutôt au changement qu’à l’engagement, les clients sont de plus en plus volages, ils sont perpétuellement incités à découvrir de nouveaux produits.

Mais que reste-t-il aux entreprises alors pour se différencier ? Quand on s’appelle Cdiscount, Amazon ou Ebay et qu’on vend le même produit, au même prix avec la livraison gratuit ?

 La réponse est le service client !

5 exemples d’entreprises dont le service client est à prendre pour exemple !

1. Le supermarché Trader Joe’s affronte l’hiver pour servir un client âgé

Un vieil américain de 89 ans a été bloqué à son domicile par temps de neige lors de ses vacances de noël. Sa fille étant préoccupée par le fait que son vieux père n’aurait pas suffisamment de nourriture pour l’hiver a appelée plusieurs magasins d’alimentation pour essayer de trouver un magasin qui pourrait livrer les aliments à son vieux père. Avec ce temps neigeux peu de magasins assuraient la livraison. Et finalement le supermarché Trader Joe’s, qui ne livre pas ans ces conditions climatiques, a décidé de faire une exception pour le vieil homme. Sa fille passa une commande d’environ 50 dollars, la nourriture a été livrée dans les 30 minutes suivant l'appel téléphonique et l'employé de Trader Joe lui a dit qu'elle n'avait pas besoin de payer pour cela. Tout lui a été offert pour Noël.

2. FP Journe transforme un client mécontent en ambassadeur convaincu

FP Journe est un fabriquant genevois de montres très haut de gamme.
Un client était mécontent car il a dépensé des milliers d’euros pour les réparations d’une montre défectueuse.
Après une énième réparation inutile, il a protesté auprès du fabricant. Pour toute réponse de l’entreprise, le dirigeant lui-même s’est déplacé pour rendre visite à ce client et transformer l’expérience négative en une aventure inoubliable. L’horloger lui a même proposé de remplacer la montre défectueuse par un prototype rendant ainsi son modèle de montre unique et le en fut client comblé. La marque signe là un coup marketing et la garanti d’avoir transformé un client détracteur en client promoteur.

3. Amazon renvoi gratuitement un produit disparut

Si vous commandez une PlayStation et que le produit est livré devant votre porte au lieu d'être livré en toute sécurité dans votre salon, et que quelqu’un vous le vole, c'est votre problème, non ?
Ce n'est sûrement pas le problème du e-commerçant qui a rempli sa part du contrat en expédiant le colis avec un numéro de suivi. 

Il y a quelques années, un client d’Amazon a été confronté à ce cas. Le client a appelé Amazon pour savoir quelles étaient ses options car son fils attendait avec impatience une PlayStation du père noël. Très réactif, Amazon a envoyé gratuitement une autre Playstation et à temps pour Noël !

4. Zappos la superstar du service clientèle

Suite à des achats sur le site web de Zappos, une cliente s'est rendue compte qu'elle avait perdu une paire de ses chaussures préférées. Alors, elle alla sur le site internet de Zappos pour en commander une autre paire mais le modèle de chaussures en question était en rupture de stock.
Elle appela donc le service client de l'entreprise Zappos qui lui confirma que ces chaussures étaient bien en rupture de stock. Mais l’histoire ne s’arrête pas là, une équipe Zappos se situant pas loin du domicile de la cliente avait localisé ce modèle de chaussures dans un centre commercial et ils sont partis acheter les chaussures, puis les ont remises en main propre à la cliente et le tout sans frais.

Cet acte du service clientèle est incroyable et coûteux pour Zappos mais il s’agit là de l'un des secrets de la réussite de l’entreprise.

"Le client est un ami"

La cliente satisfaite va probablement devenir ambassadrice de la marque et devenir plus efficace que n'importe quelle campagne marketing.

5. Starbucks gère un client mécontent

Un client mécontent de Starbuck a appelé l'entreprise après une altercation avec le vendeur d’un magasin. Au lieu de simplement le rembourser, le responsable du service clientèle a déclaré qu'il allait entièrement le dédommager et espère prochainement lui procurer plutôt une expérience fantastique. Enfin, Starbucks a rapidement crédité sa carte de fidélité avec 50 $.

6. Marks & Spencer dédommage une cliente fachée

Une cliente de Marks & Spencer a acheté une crème brûlée à 4,99 £. Quand elle est arrivée chez elle, elle s’est rendue compte que le produit n’avait pas de couvercle, la crème avait débordée du pot, et en plus au lieu de crème brûlée, il s’agissait d’une soupe crémeuse. Déçue, la cliente a envoyé à Marks & Spencer une lettre pour se plaindre. En retour, Marks & Spencer lui a retourné une lettre de sincères excuses ainsi qu’un bon d’achat de 15 £. Pour la cliente habituée a être confrontée à de mauvais services clients, ce fut une belle surprise. Elle fut été extrêmement impressionnée par ce geste et maintenant elle le clame sur les forums de discussion.

Ces exemples montrent que les entreprises ont tout intérêt à encourager leurs clients à s’exprimer afin d’en tirer le maximum de profits. 

Prendre en compte la voix du client et le satisfaire de manière sensationnelle, est un levier de communication fantastique !!
Les retombées médiatiques sont non négligeables car les clients devenus des évangélistes convaincus vont prêcher la bonne parole autour d’eux, à leurs proches mais aussi sur les forums, blogs et réseaux sociaux.

"Traitez vos clients comme vos amis, et ils vous en seront reconnaissants"

Crédit image : http://www.freedigitalphotos.net/images/On_the_phone_g371-Woman_Listening_To_Complaint_p54731.html