Comment créer un questionnaire de satisfaction ?

« Améliorez vos relations avec vos clients/employés en utilisant un questionnaire de satisfaction ».

L’enquête de satisfaction est un outil marketing qui tient une place importante dans la gestion de la qualité et des interactions de l’entreprise. Son intérêt se justifie aussi bien au niveau des relations externes (relations clients, partenaires) qu’internes (relations collaborateurs, filiales). Mettre en œuvre un questionnaire de satisfaction permet à l’entreprise d’identifier ses axes d’améliorations en collectant des données fiables afin de pouvoir déclencher rapidement des mesures correctives.

Il est alors nécessaire d’organiser la manière dont vous allez organiser le recueil et l’analyse des éléments renvoyant à la satisfaction que vous souhaitez mesurer.

Qu’est qui rend un questionnaire efficace ? Est-ce le choix des questions, leur longueur, la facilité pour répondre aux questions. Ou peut-être est-ce le moment ou vous envoyez le questionnaire ?

Tous ces éléments sont bien entendu importants mais la question à vous poser en priorité est : pourquoi voulez-vous créer un questionnaire de satisfaction ?

Est-ce que vous souhaitez :

Mieux connaitre vos clients pour mieux vendre
Objectif du questionnaire	Ce que vous mesurez
Evaluer la fidélité générale	- La probabilité d’un nouvel achat ou de renouvellement d’un contrat. - Le risque d'achat chez un concurrent. - La satisfaction globale. - Le nombre de clients ambassadeurs.
Evaluer la satisfaction suite à un achat	- La probabilité de rachat. - Les axes d’améliorations techniques/qualitatifs du produit, etc.
Apporter de nouvelles idées	- Que doit améliorer l’entreprise ? - Quelles sont les priorités des clients ?
Evaluer le service clients	- Suivi commercial. - Qualité du produit/ service. - Support technique - Délais de réponse, etc.
Mieux connaitre les employés pour améliorer leur performance au travail
Objectif du questionnaire	Ce que vous mesurez
Evaluer le bien être au travail	- Le nombre d’employés satisfaits. - L’appréciation des horaires de travail. - L’aménagement des locaux. - La motivation, etc.
Apporter de nouvelles idées (brainstorming)	- Comment améliorer vos services/produits. - Comment optimiser l’organisation en interne. - Comment réduire les coûts. - Comment optimiser la démarche qualité, etc.
Evaluer les retombées suite à une conduite au changement	- Identifier les freins et les réticences au changement - Identifier les drivers. - Identifier l’amélioration suite au changement sur la qualité du travail, etc.

Si interroger les clients d’une société semble indispensable, l’exercice doit également être pratiqué au niveau des employés car ils sont le bras armé de l’entreprise. Pensez à créer un sondage sur la satisfaction au travail car il est aujourd’hui admis que le manque de motivation et d’implication des employés impacte directement les performances de l’entreprise. Une mauvaise satisfaction des clients peut être liée à un manque de satisfaction des employés.

D’ailleurs, une étude de Gallup réalisée en 2012 a montré que 72% des employés motivés sont convaincus d’exercer une action positive sur le service clients. Et en augmentant la satisfaction des salariés, on peut améliorer d’environ 20% la satisfaction globale des clients. Source : Journal du net

Donc veillez bien à prendre en considération cet élément et à l’intégrer à l’approche globale de votre enquête.

Quelque soit la raison de votre questionnaire, vous devez au préalable avoir cette phase de réflexion pour pouvoir créer en conséquence les questions qui vous apporteront les réponses à ce que vous recherchez.

En outre, il existe de plusieurs moyens pour réaliser votre questionnaire :

Le questionnaire web

Un sondage réalisé via une interface web est aujourd’hui le moyen le plus économique pour obtenir des milliers de réponses en très peu de temps. Je vous montre plus loin dans cet article comment créer un questionnaire en moins de 10 clics avec SurveyMonkey.

Le questionnaire téléphonique

Les réponses de vive voix sont plus franches et il est ainsi possible de recueillir davantage d’informations utiles car la conversation peut sortir de son cadre et révéler d’autres « pépites » à exploiter pour l’entreprise.

Le questionnaire en face à face

C’est certainement la méthode qui apporte le plus d’informations utiles et complètes. L’information pour ce type de sondage doit être traitée au niveau qualitatif car les entretiens face à face sont plus long à mettre en place et il est bien difficile de rencontrer des centaines d’interlocuteurs pour faire du quantitatif et donc d’être représentatif.

Comment préparer les questions : les 3 erreurs à éviter

Un questionnaire de satisfaction doit s’inscrire dans une logique « gagnant-gagnant » entre l’entreprise et ses clients/employés.

S’il est admis que le questionnaire doit être simple, son processus de création est quant à lui plus complexe, il doit être réfléchi et doit intégrer les clients (ainsi que les employés) au cœur du business model de l’entreprise. Voici les 3 critères que vous devez respecter lors de la création d’un questionnaire de satisfaction :

1. Faites simple et court.

Vos sondés ont peu de temps à vous accorder. Ils souhaitent des questionnaires qui leur permettent de donner des réponses rapides et précises.

Vous devez donc rendre votre questionnaire simple et accessible, choisissez les questions avec précaution, évitez le langage « aristocratique », les phrases courtes. Les questions à choix multiples sont à privilégier.

Au niveau de la durée, évitez de créer un questionnaire qui dure plus de 10 à 15 minutes car la première question que tout le monde se pose avant de remplir un questionnaire est : « est-ce que celui-ci sera long ? » Le temps est précieux, si votre questionnaire est trop long, vous n’aurez que très peu de retour. Respectez ce critère et ne proposez pas des questionnaires sans fin.

Il est toutefois possible de mettre en place des questionnaires ayant une durée supérieure à 20 minutes mais pour cela vous devrez garantir des contreparties (financières, promotionnelles, etc.)

2. Ne soumettez pas trop de questionnaires à vos interlocuteurs.

Les sondés répondent volontiers aux questions si vous leur demandez mais à condition de restez raisonnable quant à la quantité de questionnaires que vous leur adressez. Si vous les sollicitez trop souvent, vous n’aurez plus aucun retour de leur part et vous risquez même de les agacer.

Vous devez déterminer le temps idéal entre deux sondages. Pour certaines entreprises cela peut être 1 fois par mois pour d’autre 1 fois par an.

3. Ne gardez pas l’information pour vous et faites quelque chose des feedback.

Bien souvent l’information reste captive du dirigeant ou du service marketing.

Vous devez transmettre l’information aux seules personnes capables de mettre en actions les changements : les employés. Si vous ne leur donnez pas de feedback, alors il n’y aura pas de changement, vous aurez fait un questionnaire pour rien et perdu du temps et de l’argent. Assurez-vous que vos employés auront un retour et que les prochaines étapes auront pour objet de changer toute ou partie de l’organisation de l’entreprise.

Méthode pour réaliser un questionnaire avec SurveyMonkey

Je vais vous montrer rapidement comment créer un questionnaire sur SurveyMonkey. Vous verrez que cela est simple, rapide et cela ne prend pas plus de 10 min.

1. Rendez-vous sur SurveyMonkey.com

Pour le test, cliquez sur inscription gratuite.

2. Vous devez choisir la formule de prix qui vous convient le mieux.

Pour le test, je clique sur la formule Basic.

3. La page suivante est la page d’inscription, en 30 secondes vous pouvez entrer vos identifiants.

4. Ensuite, cliquez sur « créer un sondage ».

5. Vous devez renseigner le titre de votre sondage et préciser sa catégorie (avis consommateurs, questionnaire client, etc.).

6. Vous arrivez sur la page de création du sondage.

Cliquez sur « ajouter une question ».

7. La fenêtre suivante apparait.

Il ne vous reste plus qu’à renseigner votre question.

Et choisir son type (QCM, texte libre, image, classement, échelle d’évaluation, etc.)

Pour l’exemple, je choisi de demander au lectorat de mon blog, « quelles sont les thématiques qui les intéressent le plus ? ».

8. Je valide ma question et celle-ci apparait de la manière suivante :

9. Et voila!

Dans la version gratuite de SurveyMonkey, vous pouvez ajouter jusqu’à 10 questions.

Cliquez sur « envoyer le questionnaire » et vous obtiendrez le lien du questionnaire à envoyer par email ainsi qu’un lien pour l’intégration du lien dans une page web.