3 astuces simples pour redonner le sourire à vos clients

" Seul 5% des clients insatisfaits d’une entreprise se manifestent – les autres 95% d’insatisfaits restent silencieux"

Une société détestable

4 relances emails et aucunes réponses en 2 semaines. J’ai été confronté récemment au service client d’une société de e-commerce dont je tairai le nom, et qui faute de n’avoir jamais livré mes produits, n’a jamais répondu à mes emails.

En tant que consommateur insatisfait, je ne peux recommander les services de cette société. L'envie me démange de propager sur les réseaux sociaux le nom de cette société et de mettre en garde les futurs acheteurs, mais je n'en ferais rien car malgré tout, je préfère rester correct. D’autres consommateurs plus vindicatifs auraient déjà fait mauvaise presse à ce e-commerce.

Cette société n’a pas intégré le fait que la résolution rapide d’une insatisfaction client accroît le taux de fidélité de 10%.

Sachez que la première cause de l’insatisfaction client est en partie due à des défaillances et des relations inexistantes avec les clients.

La recommandation par le bouche à oreille reste encore le moyen de communication le plus efficace pour faire connaitre son entreprise.

Une entreprise aura beau faire de la publicité et être dans les premières pages sur le moteur de recherche Google, cela ne lui apportera pas nécessairement plus de volume d’affaires que le bouche à oreille et tout dépendra de la réputation de la société.

Avez-vous déjà fait appel au premier plombier venu parce que vous avez vu sa pub sur un prospectus ou que son site internet apparaît en premier position sur google ? Non, je suppose. Plus de trafic ne signifie pas plus de conversion.

En règle générale, avant un achat, nous avons, vous et moi, déjà sollicité plusieurs fois l’avis et les recommandations de notre entourage concernant le produit ou service concerné. Ou nous avons lu les avis d’autres clients sur des sites internet de consommateurs.

77% des cyber-acheteurs lisent les commentaires et les avis pour prendre leur décision.

Le bouche à oreille est et restera la méthode de marketing la plus efficace.

D’où l’importance de bien traiter vos clients.

Rendre vos semblables heureux est essentiel dans toutes les relations. Certains gestes simples, feront plaisir, ce sont des gestes anodins mais porteurs de sens. 

Des gestes qui ne vous prendront pas plus de 5 min pour rendre vos clients heureux.

Les 3 actions que vous devez faire maintenant : la règle de la réciprocité selon Caldini

Ces 3 actions font appel à la règle de la réciprocité pour soigner votre image et contribuer directement  à la notoriété de votre entreprise.

La règle de la réciprocité  se résume ainsi : « Donner pour recevoir » 
(Le principe a été introduit en 1984 par Robert Caldini, psychologue social, dans son livre "Influence, the psychology of Persuasion").

Robert Caldini a évalué une action d’envoi postal émanant d’une association :

• Un simple courrier pour demander l'envoi dons pour l'association suscite 18% de réponses positives.

• Si le courrier contient un objet en guise de cadeau, le taux de réponses positives atteint 35%.

Joignez à vos factures clients des friandises.

Cette idée n'est pas farfelu ! La plupart des gens aiment le chocolat, les fraises Tagada ou les barres de nougats. La prochaine fois que vous envoyez des factures à vos clients, glissez-y quelques friandises et observez la réaction de vos clients. Il y a de grandes chances qu’ils soient ravis. 
Si vous n’êtes pas fans des sucreries, essayer donc d’offrir des billets gratuits pour un événement.

Si vous envoyez un colis, cela est plus pratique pour y joindre des friandises (ou éventuellement des goodies) mais si vous utilisez du papier lettre vous serez limités.

L’idée est de donner à vos clients la sensation d’être au cœur de votre attention.

Donner sans rien attendre en retour ne peut que vous servir car retenez que si vos clients vous sont fidèles, c’est parce que vous faites ces petites choses pleines d'attentions qui les rendent heureux.

Passer de temps en temps un coup de téléphone amical à vos clients.

Profitez d’un moment d’accalmie dans votre activité pour appeler vos clients sans autres raisons que de savoir s’ils vont bien et s’ils arrivent à s’approprier vos produits.

Accessoirement, proposez de leur envoyer de la documentation supplémentaire.

Lorsque votre entreprise fera une action marquante, profitez de cette occasion pour contacter par téléphone vos clients stratégiques pour échanger avec eux ces informations inédites. Les gens aiment que l’on pense à eux, cela est plaisant et flatte l’ego.

Mais trop d’entreprises font l’erreur d’approcher leurs clients en centrant toute l’attention sur eux-mêmes au lieu de mettre les clients au cœur du bénéfice apporté.

Il ne jamais approcher d’un client avec le besoin affiché de vendre à tout prix ! Si vous ne vendez pas dans l’immédiat, vous aurez fait bonne impression et vous marquez des points pour une vente ultérieure ou une recommandation.

Envoyez à vos clients une carte de remerciement

A l’heure du numérique et des emails à outrance, la carte de remerciement papier sort du lot. Parfumée, colorée et posée sur le bureau de votre client, elle disparaîtra beaucoup moins vite qu’un email, surtout si elle est jolie. Choisissez bien la carte en fonction du message à passer. Personnellement, je préfère les cartes représentant des êtres vivants en mouvement dans un environnement attractif plutôt que des objets inertes ou abstraits dont le tort est de ne dégager aucunes émotions.

Il ne vous reste plus qu’à soigner votre image.

« Donnez, et vous recevrez »

Pour aller plus loin : 7 propositions pour fidéliser un client en BtoB

Crédit photo : http://www.freedigitalphotos.net/images/Business_People_g201-Woman_With_Thumbs_Up_p42692.html  / http://www.freedigitalphotos.net/images/Gestures_g185-Great_Work_Done_Keep_Up_p113119.html / http://www.freedigitalphotos.net/images/vintage-paper-and-postcard-photo-p176588