Fidéliser un client acquis coûte 5 fois moins cher que de transformer un prospect en client.
Selon une étude de Frédéric. F. Reichheld publiée dans le Harvard Business Review d’Avril 1996, une entreprise peut améliorer sa rentabilité de 25% à 85% en réduisant son taux de défection de 5%. Cette étude montre également que les entreprises perdent 50% de leurs clients sur 5 ans.
La satisfaction du client est donc une notion très importante car un client mécontent vous fera mauvaise presse auprès de 10 personnes là où un client satisfait le signalera seulement à 3 personnes. Par ailleurs, un client mécontent récupéré peut devenir un excellent prescripteur auprès de 10 autres personnes. Cependant les coûts pour récupérer un ancien client sont très importants.
A noter : sur l’ensemble des clients mécontents, seul 5% signalent clairement leur insatisfaction et les 95% restant se contenteront de passer à la concurrence.
Selon les analystes 90% des clients perdus sont d'anciens clients et seulement 10 % proviennent des nouveaux clients. Il est donc nécessaire de savoir fidéliser ses clients et de marquer l’effort dans ce sens car aujourd’hui les pratiques des entreprises sont plutôt de consacrer 70 % de leurs ressources à l'acquisition d’une nouvelle clientèle. Pour faire la métaphore, cela vous coûtera moins cher de réparer un trou pour conserver votre eau plutôt que d’alimenter constamment le réservoir avec une eau nouvelle.
Une autre étude a montré que bien souvent le prix n’était pas un facteur déterminant dans la perte d’un client mais c’est plutôt le manque de fidélisation et de relation sur le long terme qui en sont les causes.
Pourquoi vos clients passent à la concurrence ?Les raisons des défections des clients sont :
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En vente BtoB pour mieux fidéliser, les actions de fidélisation doivent être sélectives et adaptées par rapport à la perception de la valeur du client.
Voici quelques idées de fidélisation et de relation client qui pourraient vous intéresser :
Accordez à vos clients une première remise à titre de bienvenue. Ce geste commercial directement à l’initiative du vendeur est toujours bien accueillit.
Pour des idées de remises, lisez cet article : Les différents types de stratégies promotionnelles
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Offrez à vos clients un livret de bienvenue incluant une lettre de bienvenue, un courrier de remerciement et un questionnaire pour mieux identifier ses futurs besoins.
Annoncer lors du premier achat une remise sur un deuxième achat.
Redoublez d’efforts pour satisfaire vos clients par des services complémentaires comme les remises sur barèmes par exemple ou des délais de paiement allongé.
Offrir un cadeau de bienvenue est employé par certaines sociétés pour encourager un deuxième achat. Mais attention car le client peut se dire que l’entreprise a encore une marge de manœuvre et qu’au lieu de lui offrir ce cadeau, elle aurait pu lui faire un meilleur prix.
La communication est la meilleure arme de fidélisation : Les lettres de bienvenue et autres communications s’avèrent incontournables pour fidéliser.
Il est impératif de rester en contact avec votre client grâce aux nombreux outils à votre disposition. Le courrier de relances, par exemple, est très utile car il s’inscrit dans le programme de proximité avec le client. Ce courrier doit contenir des offres personnalisées et alléchantes. Exemple : Une remise de x % est accordée pour 2 produits achetés. Et si vous en achetez 1 de plus, une remise supplémentaire de x % vous sera allouée.
Une bonne fidélisation BtoB passe aussi par le maintien du contact avec le client en dehors du cadre de la vente. Fidéliser ne signifie pas toujours vendre car un client fidèle est certes un client qui achète, mais qui n’achète pas à chaque fois que vous lui faites une offre. Un client fidèle est aussi un acheteur occasionnel. Par conséquent, entre deux ventes vous devez communiquer avec votre client pour lui rappeler que vous pensez à lui. La méthode la plus pratique pour cela est de varier les canaux de contacts (le mailing, la newsletter, l’invitation, etc...) car cela donne la sensation au client de n’être ni agressé ni brusqué.
Pour garder le contact avec vos clients lisez cet article : Pousser vos anciens clients à l’acte d’achat : utilisez le Trigger marketing
Toutes vos actions de fidélisation doivent être impérativement enregistrées dans une base de données afin d’alimenter votre stratégie et d’anticiper les coûts de fidélisation. Cette base de données doit vous servir à tracer la relation client dans le temps, d’identifier les profils de clients rentables/non rentables afin de déterminer les cibles à fidéliser ainsi que les efforts à fournir.
Comment trouver et fidéliser vos clients - 7 clés pour vendre plus et mieux
merci bien pour ces tips. Bonne continuation
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